Bank Santander został założony w 1857 roku w hiszpańskim mieście o tej samej nazwie. Jest drugim co do wielkości bankiem w strefie euro i dwunastym na świecie pod względem kapitalizacji. Podstawową działalnością Grupy Santander jest bankowość detaliczna, która generuje 74% jej zysku.
Bank kładzie duży nacisk na ergonomię bankowości elektronicznej oraz zapewnienie swoim klientom łatwego dostępu do nowych produktów i obsługi posprzedażowej.
Jednym z najważniejszych czynników branych pod uwagę przy wyborze banku jest łatwość obsługi i intuicyjny dostęp do funkcji bankowości elektronicznej. Dlatego Santander postawił sobie za cel optymalizację ścieżki klienta i poprawę ergonomii bankowości detalicznej.
Naszym zadaniem było maksymalne ułatwienie klientom znalezienia informacji o sprawach, które chcą załatwić, oraz sprawne przekierowanie ich do dedykowanego kanału komunikacji.
W nowym rozwiązaniu, po zalogowaniu się do bankowości elektronicznej, klienci trafiają do Strefy Obsługi Klienta Eximee – aplikacji stanowiącej serce systemu bankowego, z której mogą przejść do załatwienia dowolnej sprawy. Klienci widzą wszystkie tematy pogrupowane w kategorie, a po wybraniu sprawy system podpowiada, który kanał komunikacji jest najskuteczniejszy. Bank może skonfigurować kanały dostępne dla danego typu sprawy.
Klienci mogą również skorzystać z Centrum Obsługi Klienta oraz wyszukiwarki, która po wpisaniu kilku znaków nazwy problemu podpowiada pasujące opcje.
Dzięki Strefie Obsługi Klienta Eximee klienci mogą znaleźć i rozpocząć rozpatrywanie dowolnej sprawy w 3-4 kliknięciach. Interfejs użytkownika jest intuicyjny i uporządkowany.
Bank udostępnia linki do wszystkich spraw w jednym miejscu, co przekłada się na łatwiejsze zarządzanie stroną internetową oraz spójny system konfiguracji katalogu dostępnych funkcji.
W rezultacie liczba połączeń do centrum telefonicznej obsługi klienta spadła – nie tylko tych związanych z prośbami o pomoc w znalezieniu potrzebnej funkcji, ale także z reklamacjami, ponieważ klienci mogą teraz składać reklamacje online.
Zespół Eximee wdrożył moduł „Twoje sprawy” dostępny w bankowości internetowej i mobilnej. Najważniejszą funkcją zakładki „Twoje sprawy” jest umożliwienie klientom banku łatwego załatwienia wielu spraw bez wychodzenia z domu.
Paweł Mazurek, Lider Obszaru IT Tribe Omnichannel
Umów się na spotkanie zapoznawcze i dowiedz się, jak możemy Ci pomóc.
Tomasz Ampuła
Zespół Eximee
Zespół Eximee
Zespół Eximee
