Automatyzacja procesu bankowości wielokanałowej z wykorzystaniem platformy low-code – studium przypadku aplikacji do zmiany warunków kredytu hipotecznego

Tło projektu

W 2021 roku zgłosił się do nas jeden z największych banków w Polsce (ponad 5 mln klientów) z prośbą o zautomatyzować masową obsługę nowego procesu biznesowego dotyczącego zmiany okresu kredytowania hipotecznegos. W tamtym czasie projekt ten miał kluczowe znaczenie dla organizacji i nadzorowała go rada dyrektorów banku.

Dlaczego bank wybrał właśnie nas?

Jakiś czas wcześniej, w trudnych warunkach pandemicznych, wdrożyliśmy dla banku inny projekt. Był on równie wymagający ze względu na skomplikowane przepisy.

W tamtym czasie nie tylko dostarczaliśmy oprogramowanie, ale także wszedł w rolę tematu konsultantsW imieniu banku prowadziliśmy rozmowy z instytucjami rządowymi w celu ustalenia niezbędnych elementów procesu. Podeszliśmy do projektu w sposób zwinny, ze znajomością realiów rynkowych i nastawieniem na realizację. W rezultacie byliśmy w stanie… udzielać rekomendacji biznesowych.

Nasza inicjatywa została doceniona i rozpoczęliśmy współpracę nad kolejnym projektem.

Wyzwanie: opracowanie złożonego, wieloetapowego procesu angażującego wiele stron zainteresowanych

Planowany proces rozliczenia kredytu hipotecznego wymagał udziału instytucji państwowych i negocjacji, co wiązało się z koniecznością narzędzie usprawniające przepływ informacji.

Proces miał być zautomatyzowany. Niektóre czynności muszą jednak zostać wykonane osobiście przez pracowników banku (cyfrowo lub w oddziale), na przykład:

• negocjacje telefoniczne z klientami w sprawie nowych warunków kredytu hipotecznego,
• odpowiadanie na zapytania klientów za pośrednictwem poczty elektronicznej,
• sfinalizowanie procesu poprzez fizyczną obecność klienta w oddziale w celu podpisania dokumentu.

Kluczem była płynna integracja wszystkich tych kroków w zautomatyzowany przepływ pracy.

Ponadto, niektóre etapy procesu nie mogą zostać zautomatyzowane ze względu na wymogi regulacyjne, ograniczenia techniczne lub ograniczenia systemów banku. Dlatego skupiliśmy się na usprawnienie procesu na 3 poziomach Opisane poniżej. 

Podczas opracowywania procesu i aplikacji biznesowej wzięliśmy pod uwagę zróżnicowane typy użytkowników. Każdy typ użytkownika pełni określoną rolę i ma określone obowiązki w procesie, co wymaga odrębnych funkcjonalności i interfejsów dostosowanych do jego potrzeb. Wśród użytkowników znaleźli się:

1. Klienci banku z różnymi preferencjami odnośnie kanałów komunikacji.
2. Pracownicy banku:
   • pracownicy recepcji: na przykład konsultanci telefoniczni, którzy pomagają klientom rozpocząć proces restrukturyzacji kredytu hipotecznego i sprawdzają status sprawy;
   • mediatorzy bankowi którzy negocjują z klientami nowe warunki kredytów hipotecznych;
   • Zarządzający którzy nadzorują proces i organizują pracę;
   • pracownicy oddziału którzy odpowiadają za podpisywanie na miejscu aneksów do umów z Klientami;
   • pracownicy zaplecza którzy zajmują się m.in. obiegiem dokumentów;
3. Instytucje zewnętrzne komu należy przekazywać dane o rozliczeniach dokonanych z klientami.

Cel: sprawna obsługa zwiększonej liczby procesów i doskonałe doświadczenie klienta

To mediatorzy byli tymi, którym najbardziej zależało na optymalizacji i rezultacie projektu. Czuli się odpowiedzialni za sukces całego procesu. Ich zadania – rozmowy, kontakt z klientami – z natury rzeczy nie dają się zautomatyzować. Dlatego potrzebowali systemu, który wspierałby ich w pozostałych zadaniach związanych z negocjacjami.

Z jednej strony, System miał z jednej strony uprościć wykonywanie poszczególnych zadań w procesie, a z drugiej ułatwić zrozumienie kontekstu danego klienta. Chcieliśmy umożliwić mediatorom:

• natychmiast zapoznać się z warunkami kredytu hipotecznego danego klienta,
• przejrzeć istniejące dokumenty związane ze sprawą,
• łatwo zapisywać ustalenia wynikające z negocjacji z klientami i planować spotkania,
• określić, w jaki sposób wynegocjowane zmiany kształtują dalszy przebieg procesu, np. jakie dokumenty należy przygotować jako następne.

W ramach tego projektu staraliśmy się maksymalnie ograniczyć zadania wykonywane ręcznie, dzięki czemu pracownicy banku mogli wykonywać więcej mediacji w krótszym czasie.

Rozwiązanie: platforma automatyzacji procesów low-code

Naszym zadaniem było ułatwiać komunikację pomiędzy pracownikami banku a klientami, uprościć masowe zarządzanie wieloma sprawami na różnych etapach i rozwijać kompleksowy proces zmiany warunków kredytu hipotecznegoAby to osiągnąć:

1. modelowaliśmy wygląda tak wykorzystując notację BPMN 2.0 i automatyzując ją; 
2. zbudowaliśmy Czo, zestaw formularze dla klientów i osadzono je i zsynchronizowano we wszystkich kanałach;
3. opracowaliśmy aplikacja dla pracowników do zarządzania zadaniami i sprawami klientów; 
4. we zintegrowano platformę z systemami banku i instytucjami zewnętrznymi do przesyłania i aktualizacji danych o zmienionych kredytach hipotecznych.

W całości polegaliśmy na platformie low-code Eximee i silniku przepływu pracy Camunda.
Jak wyglądał przebieg pracy krok po kroku?

Projekt procesu

Zespół Eximee odegrał ważną rolę w projekcie od samego początku. Zarządzaliśmy nim i konsultowaliśmy działania banku. Przeprowadziliśmy wywiady z przedstawicielami handlowymi banku, a także z pracownikami, którzy na co dzień zajmowali się tym procesem. Ostrzegaliśmy przed możliwymi pułapkami, zwracaliśmy uwagę na istniejące ograniczenia i wpływaliśmy na kształt procesu zmiany warunków kredytu hipotecznego. 

Analiza systemu

Na tym etapie prowadziliśmy rozmowy m.in. z działem ryzyka i działem kredytowym. Skupiliśmy się na modelowaniu procesu docelowego, płatnościach zwróć uwagę na kroki, które muszą zostać wykonane w systemach banku, Zarekomendowaliśmy, które zespoły mogłyby wykonywać poszczególne zadania. Wskazaliśmy, w których momentach należy zintegrować Eximee z usługami, które już istniały w systemie bankowym.

Badanie wymagań dotyczących zgodności z przepisami

Jednocześnie zebraliśmy informacje nt. wymagania wynikające z przepisów instytucji państwowychOkreśliliśmy dane, które należy zebrać od klientów, negocjowalne parametry kredytu oraz zakres, w jakim mogą one podlegać negocjacjom. Ponadto, zidentyfikowaliśmy właściwe organy, do których powinna zostać przeniesiona wypracowana umowa.

Mapowanie procesów

W międzyczasie bank utworzył zespół biznesowy, który skupił się na rozwijaniu tego procesu. Przeprowadzili oni liczne warsztaty, aby przeanalizować, jak pracownicy banku do tej pory radzili sobie z rozliczeniami i negocjacjami bez wsparcia systemu.

Wykorzystując zebrane informacje i uwzględniając możliwości oraz ograniczenia Eximee i banku, zaprojektowaliśmy wszystkie niezbędne kroki procesu biznesowego i zwizualizowaliśmy ścieżki klienta z różnymi opcjami przesyłania formularza. Zamodelowaliśmy zadania, które można zautomatyzować, a także zadania manualne, wymagające działania ze strony pracowników banku lub klientów.

Organizacja pracy wspólnego banku i zespołu Eximee

Ci sami członkowie zespołu Eximee, którzy opracowali mapę procesu, opracowali również plan pracy. Pozwoliło im to na dogłębne zrozumienie potrzeb i porównanie ich z możliwościami zespołu.Określiliśmy, jakie zadania na poszczególnych etapach powinien realizować bank, a jakie zespół Eximee, aby projekt przebiegał sprawnie, bez żadnych przeszkód po żadnej ze stron.

Prototypowanie i testowanie

Przed rozpoczęciem prac rozwojowych przeprowadziliśmy test pilotażowy procesu obsługiwanego ręcznie zgodnie z nową mapą. 

Wspólny zespół ekspertów Eximee i banku opracował wersję MVP procesu, która była uproszczoną wersją ścieżki kompleksowej. Pozwoliło nam to na natychmiastowe wprowadzenie niezbędnych optymalizacji.

W wersji podstawowej proces składał się z:

• prośba Klienta o rozpoczęcie negocjacji, 
• mediacja dwustronna w kilku rundach, 
• podpisanie umowy offline,  
• powiadamianie o zmianach we władzach państwowych.

Następnie przeprowadziliśmy iterację projektu.

3 obszary doskonalenia procesów

Aby ułatwić pracownikom banku wykonywanie ich obowiązków, usprawniliśmy proces w 3 obszarach.

Obszar 1: działania, które można w pełni zautomatyzować

Operacje te są wykonywane wyłącznie przez usługi komunikujące się ze sobąNa przykład generowanie, szyfrowanie i podpisywanie dokumentów, a następnie wysyłanie ich do klienta. Otwieranie sprawy dla danego klienta jest całkowicie zautomatyzowane na podstawie wiadomości e-mail potwierdzającej weryfikację i zgodę regulatora. Wiadomości od klientów są również obsługiwane automatycznie – są przypisywane do konkretnej sprawy poprzez analizę słów kluczowych.

Obszar 2: robotyzacja czynności, które można przyspieszyć, ale nie zautomatyzować

Niektóre etapy procesu, takie jak ustalenie okresu karencji w spłacie kredytu hipotecznego czy księgowanie, były niemożliwe do zautomatyzowania. Dlatego zostały zrobotyzowane, zapewniając transfer kompletnych zestawów danych do odpowiednich systemów.

Obszar 3: ułatwianie wykonywania czynności, które muszą być wykonane osobiście lub offline przez pracownika banku

Niektóre kroki, takie jak mediacja, podczas której mediator przedstawia opcje i negocjuje warunki z klientem lub podpisanie i zeskanowanie umowy w oddziale, wymagać osobistej pomocy pracownika bankuPodczas tworzenia aplikacji biznesowej zadbaliśmy o to, aby procesy te przebiegały możliwie najsprawniej.

1. Mediatorowi przydzielonemu do sprawy udostępniane są ekrany z informacjami ułatwiającymi negocjacje kredytowe z klientem. Pozwala to na natychmiastowe zrozumienie kontekstu sprawy.
2. Podczas podpisywania aneksu do umowy w oddziale, system wymaga od agenta zeskanowania umowy. Jeśli agent nie wykona wszystkich zadań manualnych, nie uzyska dostępu do dalszych kroków procesu.
3. Pracownicy banku zostali podzieleni na grupy w oparciu o zakres obowiązków. Każda grupa ma określoną rolę w obsłudze procesu i dostęp do różnych funkcji. Dzięki platformie Eximee agenci mogą sprawdzić, czy poprzedni krok w procesie został już ukończony, gdy na ich liście zadań pojawia się nowe zlecenie. To usprawnia pracę wielu osób. Nie muszą już informować współpracowników o zamknięciu zadań, aby kolejna osoba mogła kontynuować obsługę, ani o gotowości klienta do podpisania dokumentów w oddziale. Teraz system informuje ich o wszystkim.

Jeden proces dostępny dla klientów w wielu kanałach

Aby zapewnić maksymalną wygodę, bank dążył do udostępnienia wniosku o negocjacje za pośrednictwem wielu kanałów. Klienci mogą złożyć wniosek o mediację online za pomocą aplikacji bankowej, podczas rozmowy telefonicznej z konsultantem lub osobiście w oddziale banku.

Niezależnie od kanału, z którego korzysta klient, aby skontaktować się z bankiem, wszystkie informacje o statusie sprawy oraz archiwum komunikacji są dostępne dla pracownika w jednym miejscu. Dokumenty podpisywane w banku są opatrywane kodem kreskowym, który identyfikuje je przy konkretnym procesie i kliencie, następnie digitalizowane, a następnie automatycznie przetwarzane w dalszych krokach.

Klienci mogą dowiedzieć się o statusie swoich spraw różnymi kanałami – w aplikacji bankowej, telefonicznie lub w oddziale. Jednak podpisanie ostatecznego aneksu musi nastąpić w oddziale, skąd dokumenty są wysyłane automatycznie. Decyzja banku wynika z założenia, że ​​w większości przypadków klienci nie są gotowi na autoryzację dokumentów kwalifikowanym podpisem elektronicznym.

Przemyślane doświadczenie użytkownika

Renegocjacje warunków kredytu hipotecznego budzą emocje u każdego klienta. Tym ważniejsze jest zapewnienie sprawnego i bezproblemowego procesu oraz szybkich reakcji pracowników banku. 

Dzięki wspólnym wysiłkom banku i zespołów Eximee możliwe jest stworzenie konkretnej i przejrzystej oferty, dostępnej dla klienta jeszcze przed podjęciem decyzji o rozpoczęciu negocjacji. Klient ma dużo czasu na analizę oferty, ponieważ jest ona ważna przez 30 dni. Dokumenty generowane automatycznie na platformie Eximee są czytelne i spójne z identyfikacją wizualną banku.

Klienci mogą wykonać kolejny krok w procesie w innym kanale niż poprzednio. Ten brak presji i elastyczność sprzyjają pozytywnemu wrażeniu.

Aby jeszcze bardziej wzmocnić pozytywne wrażenie, zadbaliśmy o to, klienci są prowadzeni przez proces krok po krokuDodaliśmy wyjaśnienia i wskazówki na platformie Eximee, starając się używać prostego języka.

Aby zapewnić płynny proces i uniknąć wąskich gardeł, bank stopniowo informował poszczególne grupy klientów o ofercie. Klienci zostali podzieleni na segmenty według scoringu, a dzięki rozwiązaniom opracowanym przez bank i zespół Eximee, oferta może być kierowana do wybranych osób na podstawie identyfikatora ich wniosku o kredyt hipoteczny.

Płynna i ciągła komunikacja z klientami

Wprowadziliśmy również kilka usprawnienia komunikacji z klientami:

1. Automatyczna wysyłka dokumentów do klientów, powiadomienia e-mail (informacje mogą być również wysyłane automatycznie na wskazany serwer proxy), wiadomości tekstowe z kodami do odszyfrowywania załączników;
2. Różne formy autoryzacji – klient może potwierdzić wniosek o mediację SMS-em lub przyjąć ofertę banku ustnie, telefonicznie. Wystarczy, że stawi się w oddziale, aby podpisać ostateczną umowę z bankiem;
3. An Natychmiastowy E-mail potwierdzenie nowych warunków kredytu hipotecznego ustalana przez klienta z pracownikiem banku przez telefon.

To jednak nie wszystko, jeśli chodzi o pracę nad UX tego procesu.

Ciągła optymalizacja doświadczeń użytkownika

W projektach takich jak ten, nie tylko tworzymy prototypy i rozwijamy proces, ale także testujemy go z pracownikami banku. 

Zawsze tworzymy systemy z udziałem ludzi, którzy będą z nich faktycznie korzystać. Badanie interakcji naszych klientów i użytkowników końcowych z naszymi rozwiązaniami jest podstawą naszej działalności. Pozwala nam to optymalizować i udoskonalać proces oraz aplikację nawet po zakończeniu głównej fazy projektu.

Ponadto wspólnie z bankiem projektujemy rozszerzenia platformy, które mają na celu jeszcze bardziej usprawnić obsługę procesu.

Korzyści dla banku

Co bank osiągnął dzięki temu projektowi?

1. To umożliwiło masowa, a jednocześnie wysokiej jakości obsługa klienta poprzez eliminację wąskich gardełZautomatyzował wiele zadań i zyskał możliwość skalowania zespołów odpowiedzialnych za proces w razie potrzeby. Ponadto, przyjazny dla użytkownika charakter systemu wymaga minimalnego szkolenia i wdrożenia pracowników. Wystarczy przypisać nowe uprawnienia, aby pracownik uzyskał dostęp do swoich zadań w systemie.
2. Dało klientom wielokanałowy dostęp do produktu którego obsługa została scentralizowana. Nie ma znaczenia, w którym kanale klient rozpoczyna proces – może kontynuować na komputerze, rozmawiać z konsultantem przez telefon lub w oddziale.
3. Usystematyzowano i zautomatyzowano zasady dokonywania zmian w danej umowie w różnych scenariuszach. Dzięki aplikacji, która podpowiada procedurę dla konkretnego przypadku, nie ma potrzeby tworzenia indywidualnego planu obsługi dla każdego klienta, co oznacza mniej pracy.

1. Synchronizacja kroków online i offlineeliminując silosy informacyjne i ryzyko błędów. Chociaż proces ten obejmuje etapy manualne, takie jak rozmowa telefoniczna czy spotkanie z klientem w oddziale banku, dane zbierane na każdym etapie są natychmiast wdrażane do procesu cyfrowego.
2. Umożliwiło to koordynację pracy i uprościło zarządzanie obciążeniem zespołu. Menedżerowie mogą zarządzać nieobecnościami i zastępstwami, delegować zadania, a nawet wstrzymywać sprawy. Dzięki Panelowi Eximee (modułowi dla pracowników) przepływ pracy i przydział zadań jest przejrzysty, co zwiększa wydajność zespołu.
3. Doświadczenia pracowników uległy poprawie, co ma ogromne znaczenie, gdy chcesz zapewnić Doskonała obsługa klientaZespół banku nie musi martwić się o priorytetyzację zadań ani aktualizację statusów spraw. System pomaga pracownikom zrozumieć kontekst sprawy klienta i ułatwia negocjacje, sugerując zakres oferty, w którym mogą działać.
4. Bank zyskał proces, który mogą rozwijać osoby bez umiejętności programistycznych. Na przykład czynności takie jak dodawanie nowego formularza dla klientów, modyfikowanie treści lub zmiana automatycznych wyzwalaczy wiadomości nie wymagają kodowania, więc może się nimi zająć analityk lub programista low-code.
5. Zapewniono możliwość edycji lub zamiany podprocesów i kroków bez zakłócania dostępności całego procesu. Proces oparty na platformie low-code Eximee i silniku przepływu pracy Camunda można modyfikować na bieżąco, nie martwiąc się o awarię całego systemu.