W Eximee wiemy, że banki muszą zapewnić dobrą obsługę Doświadczenie pracowników banku Aby zapewnić sprawną obsługę klienta, opracowaliśmy ramy do tworzenia aplikacji biznesowych, których potrzebują pracownicy banku. W tej historii sukcesu opisujemy, jak usprawniliśmy pracę pracowników Santander Bank dzięki aplikacji opracowanej na platformie Eximee.
Obsługa klientów posiadających kredyty hipoteczne w Santander Bank to złożony proces, obejmujący wiele kanałów, takich jak call center, bankowość elektroniczna i oddziały. Wymagał on konsekwencji i licznych usprawnień dla pracowników banku.
Aby usprawnić pracę zespołu i w efekcie poprawić doświadczenia klientów, naszym zadaniem było skrócenie czasu negocjacji warunków kredytu hipotecznego. To z kolei miało umożliwić elastyczne skalowanie zespołu obsługującego ten proces oraz wyeliminowanie błędów wynikających z przeciążenia pracowników przy obsłudze klientów w różnych kanałach.
Zorganizowanie działań pracowników w różnych kanałach znacząco zwiększyło zadowolenie klientów.
Jak zwykle zaczęliśmy od zebrania wymagań i mapowania potrzeb. Opracowaliśmy plan procesu (w Camunda) i role pracowników (w Keycloak). Pozwoliło nam to jasno określić, jakie funkcje są wymagane w wersji MVP, a co powinno zostać dostarczone później.
Aplikacje rozwijaliśmy iteracyjnie. Inkrementacje zależały od potrzeb klienta i wyników testów. Dzięki temu bank od samego początku dysponował funkcjonującym procesem, a kolejne elementy były dodawane stopniowo, bez konieczności wyłączania całego procesu. Ponadto, iteracyjne inkrementacje ułatwiały wdrażanie kolejnych osób do projektu.
Konfigurując Eximee Dashboard, wzięliśmy pod uwagę, w jaki sposób każda grupa pracowników będzie z niego korzystać, jakich widoków będzie potrzebować, a jakich nie. Po uruchomieniu narzędzia zebraliśmy ich opinie i wdrożyliśmy wnioski.
Prace nad projektem Eximee Dashboard trwały kilka miesięcy. Każda faza projektu była prowadzona przez osobę posiadającą kluczowe kompetencje na danym etapie.
Do najważniejszych elementów zawartych w aplikacji dla pracowników banku należą:
Lista zadań wyświetla zadania wynikające z kroków zdefiniowanych w procesie. Są one przypisane do określonej grupy pracowników (określonej na podstawie roli w Keycloak).
Pracownik może przeglądać zarówno zadania przypisane do niego, jak i te nieprzypisane żadnemu innemu pracownikowi. Ponadto osoby z wyższym poziomem uprawnień, takie jak menedżerowie zespołów, mogą przeglądać wszystkie zadania, niezależnie od tego, czy i komu zostały przypisane.
Lista spraw wyświetla wszystkie instancje procesów – zarówno trwające, jak i zakończone. Pozwala ona pracownikowi zobaczyć na przykład wszystkie sprawy danego klienta lub wszystkich klientów z tym samym typem sprawy.
Lista przypadków może obejmować przypadki na etapie zadań zautomatyzowanych oraz przypadki, w których wystąpił błąd, np. błąd zgłoszenia serwisowego. Pracownik może ponownie wywołać tę samą usługę, kontynuując w ten sposób proces bez kontaktowania się z działem wsparcia.
Formularze mogą być wyświetlane na różne sposoby, np. dla pracownika call center i pracownika oddziału mogą być dostępne różne widoki. Wypełnienie formularza to jeden i ten sam krok w procesie i ma ten sam efekt, niezależnie od kanału, za pośrednictwem którego jest wypełniany.
Różne widoki formularzy dla tego samego kroku procesu:
Formularz składany w oddziale:
Panel Eximee zawiera karty klientów ze spersonalizowanymi ofertami, działając jak CRM. Z jednej strony pracownik otrzymuje wskazówki dotyczące oferty, którą może przedstawić klientowi (ekran u góry), a z drugiej strony może na przykład sporządzać notatki dotyczące konkretnego klienta i sprawy (ekran poniżej).
Formularz na karcie klienta umożliwia konsultantowi szybki dostęp do informacji, takich jak zakres marży, w którym powinien się poruszać podczas negocjacji warunków kredytu z klientem. Dzięki temu konsultant wie, czy może zaoferować rabat i jak wpłynie to na wysokość raty klienta. Zaprojektowaliśmy formularz, aby ułatwić rozmowy z klientem i rejestrować wynik negocjacji w systemie. Po zatwierdzeniu warunków kredytu hipotecznego proces jest kontynuowany automatycznie.
Pracownicy banku zyskali możliwość rozwiązywania incydentów bez pomocy administratorów ani dostawcy platformy. Mogą oni ponowić krok w procesie, który z jakiegoś powodu zapętlił się i uniemożliwił klientowi przejście dalej.
Jeśli ponowne skontaktowanie się z serwisem nie pomoże, pracownik może sprawdzić, na jakim etapie jest sprawa i czy wystąpił incydent. Dopiero po wyczerpaniu tych możliwości zwraca się do administratorów lub dostawcy o rozwiązanie problemu.
Dzięki Panelowi Eximee pracownicy banku uzyskali dostęp do kalendarza i wsparcia w umawianiu wizyt. Mogą wysyłać klientom powiadomienia e-mail lub kody do odszyfrowania dokumentów za pomocą SMS-ów.
Etapy procesu wizualizowane na ekranach w Panelu Eximee to etapy, których nie można zautomatyzować ani zrobotyzować ze względu na ich charakter lub wymogi prawne. Gdyby nie rozwiązania opracowane w ramach Eximee, pracownicy banku musieliby wykonywać te zadania ręcznie, na przykład za pomocą arkuszy kalkulacyjnych.
Dzięki Camunda bank może efektywnie mapować procesy, stopniowo je tworzyć, automatyzować i utrzymywać na dużą skalę.
Umów się na spotkanie zapoznawcze i dowiedz się, jak możemy Ci pomóc.
Zespół Eximee
Zespół Eximee
Tomasz Ampuła
Zespół Eximee
Michał Stolarski
