Do automatyzacji procesów biznesowych można podejść na wiele sposobów. W przypadku Santandera i jego Centrum Komunikacji Wielokanałowej (MCK) zdecydowaliśmy się na automatyzację kroku występującego w wielu procesach, a mianowicie wysyłania korespondencji do klientów – potwierdzeń, dokumentów, załączników itp. Dzięki automatyzacji wspólnej części wielu procesów, bank zaoszczędził sporo czasu i pieniędzy na ich obsłudze.
Wielokanałowe Centrum Komunikacji Banku Santander to zdalne centrum obsługi klienta. Zespół obsługuje połączenia telefoniczne, wideorozmowy, Messengera, pocztę elektroniczną, czat i chatbota Santi. Komunikują się z klientami indywidualnymi i korporacyjnymi w języku polskim, angielskim, ukraińskim i migowym. Codziennie rozpatrują tysiące spraw wymagających odpowiednich dokumentów.
Zmiany rozpoczęły się, gdy do zespołu bankowego dołączyła nowa specjalistka, która zauważyła, że wysyłanie dokumentów nie jest wystarczająco zautomatyzowane. O platformie Eximee dowiedziała się od współpracowników odpowiedzialnych za architekturę systemu IT w Santanderze, którzy korzystali z niej od dłuższego czasu.
Cel
Bank chciał:
Aby osiągnąć ten cel, ustrukturyzowaliśmy i zautomatyzowaliśmy krok występujący w wielu procesach biznesowych, mianowicie wysyłanie dokumentów do klientów.
Skonfigurowaliśmy Panel Eximee do specyficznych potrzeb banku. System teraz wyświetla pracownikom komunikaty dotyczące:
Rozpoczęliśmy od badań i analizy potrzeb pracowników, którzy na co dzień zajmują się wysyłką dokumentów do klientów. Następnie zmapowaliśmy wymagania i zaplanowaliśmy ich wdrożenie w poszczególnych iteracjach. W każdej kolejnej iteracji odpowiadaliśmy na bieżące potrzeby klienta.
Rozmawialiśmy z użytkownikami platformy i działów biznesowych banku, zebraliśmy opinie od doradców i wspólnie z nimi omówiliśmy pomysły i prototypy.
Zespół Eximee pracuje pod podejście ciągłego odkrywania, co oznacza, że po uruchomieniu systemu zebraliśmy opinie użytkowników, aby wprowadzić ulepszenia (oczywiście w porozumieniu z Działem Zarządzania Wydaniami w banku).
Po konsultacjach z bankiem zdecydowaliśmy, że nie będziemy automatyzować MVP procesu kompleksowego, ponieważ problem leżał w kroku wspólnym dla wielu różnych procesów, tj. wysyłaniu dokumentów.
Ujednolicenie identycznych kroków występujących w wielu procesach to dobra praktyka. Jedną z zalet takiego podejścia jest znaczna redukcja kosztów – powtarzalny krok jest automatyzowany jednorazowo, dzięki czemu zespoły odpowiedzialne za poszczególne procesy nie dublują pracy, co zapobiega również silosowaniu.
Proces dystrybucji dokumentów został przetestowany w różnych kontekstach, scenariuszach i za pośrednictwem wszystkich kanałów.
Jednym z największych wyzwań technicznych w projekcie było zestawianie zestawów dokumentów, które powinny zostać dostarczone klientowi w danym procesie. Obecnie w banku wdrożona jest druga iteracja mechanizmu konfiguracji, a nad trzecią pracujemy, ponieważ widzimy możliwości usprawnień.
Każdy błąd w dokumencie przesłanym klientowi (np. brak informacji o miesięcznej opłacie za obsługę karty) może być podstawą do zakwestionowania warunków umowy z bankiem. Dlatego kluczowe było zapewnienie skrupulatnej weryfikacji dokumentów i zawartych w nich zmiennych.
Kolejnym wyzwaniem w projekcie było zebranie w jednym miejscu informacji o statusie sprawy ze wszystkich kanałów.
MCK obejmuje różne kanały, takie jak połączenia telefoniczne, wideorozmowy i czat. Klient może komunikować się z bankiem w sprawie swojej sprawy za pomocą kanału, który w danym momencie uważa za najwygodniejszy. Dlatego konsultant obsługujący klienta musi mieć wgląd w całą historię interakcji we wszystkich kanałach.
Z jednej strony takie rozwiązanie zapewnia klientom spójne doświadczenia i podnosi jakość obsługi we wszystkich kanałach, z drugiej zaś pozytywnie wpływa na doświadczenia pracowników.
Repozytorium Spraw Eximee gromadzi informacje ze wszystkich kanałów i aplikacji, w tym systemów zewnętrznych i firm trzecich. Zebrane dane o sprawach klientów są wyświetlane na ekranach pracowników banku (np. w module Zarządzania Sprawami Eximee lub aplikacjach firm trzecich) oraz klientów (np. w bankowości mobilnej). Pozwala to bankowi na prowadzenie statystyk dotyczących ruchu w poszczególnych kanałach, popularności poszczególnych produktów itp.
Platforma Eximee może integrować się z dowolnym systemem bankowym lub zewnętrznym dzięki API i otwartej architekturze. Projekt wymagał integracji z systemami takimi jak:
Moduły Eximee, których użyliśmy:
Pierwszą fazę projektu zakończyliśmy z sukcesem w I kwartale 2023 roku. Proces funkcjonuje w ramach Wielokanałowego Contact Center i zostanie rozszerzony na oddziały banku.
Kolejny etap mógłby obejmować automatyzację konkretnych instrukcji dla klientów, z priorytetami ustalonymi na podstawie analizy danych dotyczących automatycznej dystrybucji dokumentów. Priorytety te prawdopodobnie dotyczyłyby instrukcji dla klientów generujących najwięcej pracy. Automatyzacja takich procesów znacznie zmniejszyłaby obciążenie pracą pracowników banku.
Umów się na spotkanie zapoznawcze i dowiedz się, jak możemy Ci pomóc.
Zespół Eximee
Zespół Eximee
Zespół Eximee
Zespół Eximee
Tomasz Ampuła
