Jak stworzyliśmy aplikację biznesową dla konsultantów call center banku

Projekt w liczbach:

• 2 miesiące współpracy
• 1 analityk
• 1 aplikacja low-code zamiast 5 różnych narzędzi

Tło projektu

Bank oferuje swoim klientom kredyt gotówkowy w pakiecie z ubezpieczeniem, co wymaga przestrzegania wytycznych regulacyjnych. Doradcy mają za zadanie precyzyjnie przekazać szczegóły dotyczące produktu i upewnić się, że klienci otrzymają odpowiednie dokumenty na odpowiednim etapie rozmowy. Przed wprowadzeniem nowego rozwiązania, konsultanci korzystali z różnych narzędzi, aby usprawnić ten proces.

Z jakimi usługami bank zwrócił się do nas?

Konsultanci call center banku zmagali się z wykorzystaniem wielu narzędzi i systemów podczas rozmów sprzedażowych, co skutkowało uciążliwym procesem i wydłużeniem obiegów pracy z powodu mnóstwa formularzy i arkuszy kalkulacyjnych. W związku z tym bank zwrócił się do nas o pomoc w opracowaniu ujednoliconego narzędzia usprawniającego procesy dla pracowników. Rozwiązanie to jest dostępne dla konsultantów banku od października 2023 roku.

Rozwiązanie

Na etapie prac nad ujednoliceniem scenariuszy zespół Eximee był reprezentowany przez jednego analityka, co stanowiło wystarczający zasób do zmapowania procesu z wykorzystaniem platformy Eximee Low-Code. Współpracując z zespołem biznesowym banku, analityk ujednolicił formularz ze scenariuszem, który pojawia się w Panelu Eximee pracownika, gdy ten doszedł do etapu omawiania z klientem propozycji zakupu ubezpieczenia.

Skrypt procesu prowadzi konsultanta krok po kroku, zapewniając zgodność z wymogami regulacyjnymi.

Wytyczne prowadzące konsultanta przez proces krok po kroku

Konsultant odczytuje informacje ze skryptów wbudowanych w narzędzie, a cała rozmowa jest rejestrowana. Co więcej, narzędzie automatycznie wysyła klientowi wymagane dokumenty. Dane są formatowane w celu płynnego transferu do kolejnego systemu w banku.

Scenariusz sprzedaży i wytyczne dla pracownika banku osadzone w procesie

Wcześniej utrzymanie zgodności z przepisami wymagało od pracowników banku dużego skupienia i zaangażowania. Jednak dziś konsultanci mogą płynnie prowadzić rozmowy z klientami, ponieważ formularz prowadzi ich przez proces, sugerując konkretne działania na każdym etapie, bez konieczności korzystania z dodatkowych skryptów. To nowe rozwiązanie skróciło czas połączeń i usprawniło proces wdrażania nowych pracowników.

Jak pracowaliśmy nad poprawą obsługi klienta?

Aby stworzyć scentralizowaną aplikację bankowości biznesowej, która spełnia potrzeby konsultantów i zapewnia zgodność z wymogami regulacyjnymi, przeprowadziliśmy kilkanaście warsztatów z zespołem banku. Celem warsztatów było usprawnienie działania centrum poprzez poprawę obsługi klienta, jego satysfakcji i efektywności operacyjnej. Spotykaliśmy się codziennie online i po czterech iteracjach opracowaliśmy ostateczną wersję. Podczas tych spotkań współpracowaliśmy z pracownikami banku, aby naszkicować niektóre elementy procesu, czyli interfejsy użytkownika dla pracowników.

Korzyści dla banku i pracowników banku

Wykorzystanie technologii low-code w tym projekcie przyniosło bankowi szereg korzyści. Oto bliższe spojrzenie na kluczowe korzyści:

• Wszystkie produkty wytyczne dla konsultantów są dostępne w jednym miejscu.
• Bank może zaktualizuj wszystkie wytyczne naraz, bez konieczności przełączania się między narzędziami.
• Praca konsultanta jest łatwiej i szybciej, takie jakie są teraz prowadzony przez proces „ręcznie”.
• Zmniejszone ryzyko błędów.
• Spełnienie wszystkich wymogów regulacyjnych i zdolność do szybko reagować na zmiany.
• Więcej skuteczne wdrażanie nowych pracowników do wyjątkowego procesu obsługi klienta
• Większy zrozumienie potrzeb personelu call center przez zespół biznesowy, co skutkuje lepsze przygotowanie do przyszłych projektów