– wdrożenie zdalnego procesu składania wniosku o kredyt hipoteczny w Credit Agricole Bank Polska
Każdy, kto kiedykolwiek ubiegał się o kredyt hipoteczny, wie, ile informacji i dokumentów musi zostać wymienionych między klientem a bankiem. Zespół Credit Agricole Bank Polska dostrzegł to i postanowił uprościć ten proces. Korzystając z platformy Eximee, bank samodzielnie opracował wielokanałowy system składania wniosków i dokumentów, który wymaga od klienta tylko jednorazowej wizyty w oddziale w celu podpisania umowy.
Proces składania wniosku o kredyt hipoteczny w Credit Agricole Bank Polska nie był w pełni zdigitalizowany. Klienci nie mogli uzyskać do niego dostępu za pośrednictwem przeglądarki, co oznaczało, że musieli udać się do oddziału za każdym razem, gdy musieli złożyć dokumenty. To wydłużało proces i czyniło go niewygodnym.
Przed rozpoczęciem projektu bank zidentyfikował kluczowe problemy klientów i zaplanował ścieżkę klienta, aby zaprojektować bardziej przyjazne i usprawnione doświadczenie. Nowy model procesu został opracowany na platformie Eximee i udostępniony klientom we wszystkich kanałach cyfrowych, a także pracownikom banku w oddziałach i zespołach back-office.
Dzięki temu klienci mogą składać dokumenty, uzupełniać informacje i śledzić postępy w rozpatrywaniu wniosku z domu. Wystarczy, że odwiedzą oddział tylko raz, aby podpisać umowę pożyczkową, zgodnie z wymogami prawa.
Proces kredytowy jest długi i złożony, z licznymi zależnościami między etapami i uczestnikami oraz niezliczoną liczbą potencjalnych scenariuszy. Głównym wyzwaniem było dokładne odwzorowanie i rozszerzenie procesu biznesowego o kanały online.
Kolejnym problemem była organizacja przepływu dokumentów pomiędzy etapami procesu. Przy ponad 200 dokumentach, które mogą być dostarczane przez różnych uczestników na różnych etapach, bank musiał zapewnić klientom jasny przegląd wymaganych dokumentów od samego początku. Dlatego struktura tych dokumentów musiała być przejrzysta i zrozumiała dla wszystkich użytkowników.
Ostatnim wyzwaniem było umożliwienie interesariuszom, w tym tym, którzy jeszcze nie są klientami, śledzenia statusu ich sprawy. Zespół Credit Agricole Bank Polska wykorzystał Panel Klienta Eximee, który umożliwia użytkownikom logowanie się przez przeglądarkę, uwierzytelnianie za pomocą SMS-ów, wypełnianie formularzy, przesyłanie dokumentów i monitorowanie postępów w rozpatrywaniu ich sprawy.
Credit Agricole Bank Polska odegrał znaczącą rolę w rozwoju platformy Eximee. Wspólnie zidentyfikowaliśmy niezbędne usprawnienia, aby wspierać w pełni zdalny proces kredytowy. Rozszerzyliśmy funkcjonalność platformy Eximee Dashboard poprzez dodanie funkcji dostępu opartych na rolach i regionalizacji. Dodatkowo opracowaliśmy nowy moduł – Panel Klienta – który stanowi wszechstronne rozwiązanie dla różnych procesów. Zawartość tego panelu jest konfigurowana dla każdego procesu za pomocą funkcji low-code Eximee Designer. Zapewniliśmy również bankowi wsparcie w zakresie analizy biznesowej i zarządzania projektami.
Bank był w dużej mierze samowystarczalny w zakresie samego opracowania procesu. Korzystając z platformy programistycznej Eximee Low-Code, zmapowano proces biznesowy, utworzono formularze i zaprojektowano interfejsy użytkownika.
Kluczową zmianą wprowadzoną przez nowy proces jest umożliwienie potencjalnym klientom ubiegania się o kredyt hipoteczny wyłącznie za pośrednictwem kanałów internetowych.
W Panelu Klienta użytkownik wybiera wniosek o kredyt hipoteczny i rozpoczyna proces jednym kliknięciem. Może wypełnić cały formularz za jednym razem lub zapisać go i powrócić do niego później. Po przesłaniu formularza specjaliści banku weryfikują dane i dokumenty pod kątem kompletności. Wszelkie prośby o dodatkową dokumentację są wyświetlane w panelu, a powiadomienia o nowych zadaniach są wysyłane na adres e-mail klienta.
Klient, który rozpoczął proces składania wniosku o kredyt hipoteczny, może powrócić do panelu, aby przesłać nowy formularz lub kontynuować istniejący wniosek. Dostęp do swojej sprawy można uzyskać, wprowadzając numer sprawy i kod otrzymany SMS-em.
Podczas rozpatrywania wniosku może zaistnieć potrzeba dostarczenia dodatkowych dokumentów lub informacji. Klient może przeglądać swoje zadania w panelu, edytować formularz i przesyłać wymagane dokumenty. Ma również dostęp do wszystkich dokumentów udostępnionych przez bank, w tym do projektu umowy.
Pracownicy banku korzystają z Eximee Dashboard, narzędzia do zarządzania zadaniami, które usprawnia ich przepływ pracy. Cały proces jest napędzany przez silnik przepływu pracy Camunda, a zadania są automatycznie przypisywane na podstawie ról i uprawnień pracowników, a następnie pojawiają się na scentralizowanej liście zadań.
Pracownicy mogą przeglądać listy spraw, uzyskiwać dostęp do szczegółów i historii każdej sprawy oraz inicjować procesy w imieniu klientów. Mogą również przeglądać wnioski i załączniki przesłane przez klientów, śledzić status sprawy i sprawnie zarządzać zadaniami z poziomu jednego interfejsu.
W proces udzielania kredytu hipotecznego zaangażowanych jest wielu pracowników banku o różnych specjalizacjach, takich jak doradcy kredytowi w oddziałach lub biurach maklerskich, analitycy finansowi i nieruchomości, a także zespoły ds. umów, a także pracownicy różnych szczebli organizacyjnych, tacy jak pracownicy oddziałów i kierownicy regionalni. Eximee i rozwiązanie oparte na platformie wspierają wszystkich uczestników procesu, w tym klientów banku, zapewniając płynny i skoordynowany przepływ pracy dla wszystkich stron.
Wprowadzenie wielokanałowego procesu składania wniosku o kredyt hipoteczny w Credit Agricole Bank Polska wyeliminowało konieczność osobistej wizyty w oddziałach w celu uzupełnienia danych lub dostarczenia dokumentacji. Umożliwia również śledzenie statusu sprawy poprzez dedykowany Panel Klienta. Ten nowy proces jest bardziej przystępny, intuicyjny i efektywny dla wszystkich zaangażowanych.
Wdrażając tę zmianę, bank nie tylko upraszcza klientom proces udzielania kredytów hipotecznych, ale także wyznacza nowy standard obsługi kredytów hipotecznych.
Umów się na spotkanie zapoznawcze i dowiedz się, jak możemy Ci pomóc.
Zespół Eximee
