Według badań 2021 przeprowadzonych przez Alior Bank Prawie połowa Polaków była gotowa komunikować się z wirtualnym asystentem. Do końca czerwca 2023 roku polskie banki zgromadziły blisko 15 milionów klientów sklasyfikowanych jako „wyłącznie mobilni”, jak podaje Puls Biznesu. Coraz więcej klientów wybiera kontakt online zamiast komunikacji osobistej lub telefonicznej.
Ten trend wskazuje na konieczność rozbudowy kanałów komunikacji przez banki. Obecnie skupiamy się na jednym takim kanale – czacie – we współpracy z PKO Bankiem.
Ten kanał jest niezbędne do zaspokojenia potrzeb klientów, a jednocześnie obniżenia kosztów i odciążenia agentów (np. poprzez automatyzację powtarzających się konwersacji).
Chociaż jesteśmy już w trakcie realizacji trzeciego etapu, to studium przypadku dotyczy dwóch pierwszych etapów – czat przeznaczony dla klientów niezalogowanych i umożliwiający kontekstowe uruchamianie czatu w procesie zakupu i rejestracji pożyczki.
Nasz zespół opracował czat, biorąc pod uwagę perspektywę klienta.
Obsługa klientów posiadających kredyty hipoteczne w Santander Bank to złożony proces, obejmujący wiele kanałów, takich jak call center, bankowość elektroniczna i oddziały. Wymagał on konsekwencji i licznych usprawnień dla pracowników banku.
Aby usprawnić pracę zespołu i w efekcie poprawić doświadczenia klientów, naszym zadaniem było skrócenie czasu negocjacji warunków kredytu hipotecznego. To z kolei miało umożliwić elastyczne skalowanie zespołu obsługującego ten proces oraz wyeliminowanie błędów wynikających z przeciążenia pracowników podczas obsługi klientów w różnych kanałach. Koordynacja działań pracowników w różnych kanałach znacząco wpłynęła na wzrost satysfakcji klientów.
Jak zwykle zaczęliśmy od zebrania wymagań i mapowania potrzeb. Opracowaliśmy plan procesu (w Camunda) i role pracowników (w Keycloak). Pozwoliło nam to jasno określić, jakie funkcje są wymagane w wersji MVP, a co powinno zostać dostarczone później.
Aplikacje rozwijaliśmy iteracyjnie. Inkrementacje zależały od potrzeb klienta i wyników testów. Dzięki temu bank od samego początku dysponował funkcjonującym procesem, a kolejne elementy były dodawane stopniowo, bez konieczności wyłączania całego procesu. Ponadto, iteracyjne inkrementacje ułatwiały wdrażanie kolejnych osób do projektu.
Konfigurując Eximee Dashboard, wzięliśmy pod uwagę, w jaki sposób każda grupa pracowników będzie z niego korzystać, jakich widoków będzie potrzebować, a jakich nie. Po uruchomieniu narzędzia zebraliśmy ich opinie i wdrożyliśmy wnioski.
Prace nad projektem Eximee Dashboard trwały kilka miesięcy. Każda faza projektu była prowadzona przez osobę posiadającą kluczowe kompetencje na danym etapie.
Do najważniejszych elementów zawartych w aplikacji dla pracowników banku należą:
Lista zadań wyświetla zadania wynikające z kroków zdefiniowanych w procesie. Są one przypisane do określonej grupy pracowników (określonej na podstawie roli w Keycloak).
Pracownik może przeglądać zarówno zadania przypisane do niego, jak i te nieprzypisane żadnemu innemu pracownikowi. Ponadto osoby z wyższym poziomem uprawnień, takie jak menedżerowie zespołów, mogą przeglądać wszystkie zadania, niezależnie od tego, czy i komu zostały przypisane.
Lista spraw wyświetla wszystkie instancje procesów – zarówno trwające, jak i zakończone. Pozwala ona pracownikowi zobaczyć na przykład wszystkie sprawy danego klienta lub wszystkich klientów z tym samym typem sprawy.
Lista przypadków może obejmować przypadki na etapie zadań zautomatyzowanych oraz przypadki, w których wystąpił błąd, np. błąd zgłoszenia serwisowego. Pracownik może ponownie wywołać tę samą usługę, kontynuując w ten sposób proces bez kontaktowania się z działem wsparcia.
Formularze mogą być wyświetlane na różne sposoby, np. dla pracownika call center i pracownika oddziału mogą być dostępne różne widoki. Wypełnienie formularza to jeden i ten sam krok w procesie i ma ten sam efekt, niezależnie od kanału, za pośrednictwem którego jest wypełniany.
Różne widoki formularzy dla tego samego kroku procesu:
Panel Eximee zawiera karty klientów ze spersonalizowanymi ofertami, działając jak CRM. Z jednej strony pracownik otrzymuje wskazówki dotyczące oferty, którą może przedstawić klientowi (ekran u góry), a z drugiej strony może na przykład sporządzać notatki dotyczące konkretnego klienta i sprawy (ekran poniżej).
Dzięki Panelowi Eximee pracownicy banku uzyskali dostęp do kalendarza i wsparcia w umawianiu wizyt. Mogą wysyłać klientom powiadomienia e-mail lub kody do odszyfrowania dokumentów za pomocą SMS-ów.
Etapy procesu wizualizowane na ekranach w Panelu Eximee to etapy, których nie można zautomatyzować ani zrobotyzować ze względu na ich charakter lub wymogi prawne. Gdyby nie rozwiązania opracowane w ramach Eximee, pracownicy banku musieliby wykonywać te zadania ręcznie, na przykład za pomocą arkuszy kalkulacyjnych.
Dzięki Camunda bank może efektywnie mapować procesy, stopniowo je tworzyć, automatyzować i utrzymywać na dużą skalę.
Umów się na spotkanie zapoznawcze i dowiedz się, jak możemy Ci pomóc.
Zespół Eximee
Zespół Eximee
Zespół Eximee
Tomasz Ampuła
Michał Stolarski
Zespół Eximee
Zespół Eximee
