Tomasz Ampuła
PKO Bank Polski jest największym, najstarszym i najbardziej rozpoznawalnym bankiem w Polsce od stu lat. Ta wieloletnia tradycja stanowiła również wyzwanie dla instytucji. Od momentu powstania bank koncentrował się głównie na sprzedaży produktów bankowych za pośrednictwem oddziałów. Choć wiele banków działało w ten sposób w przeszłości, świat ewoluował, zapoczątkowując rewolucję cyfrową. Jednak nawet gdy na polskim rynku pojawiły się banki w pełni internetowe, PKO Bank Polski nadal prowadził większość sprzedaży za pośrednictwem oddziałów.
W 2010 roku PKO Bank Polski rozpoczął wdrażanie swojego rozwiązania transformację cyfrową Strategia ta ma na celu zwiększenie dostępności banku dla klientów za pośrednictwem kanałów cyfrowych. Transformacja ta została dodatkowo podkreślona w długoterminowej strategii banku na lata 2016-2020, której jednym z kluczowych filarów była doskonałość dystrybucji, oznaczająca dostępność w dowolnym czasie i miejscu. Filar ten został opisany jako „Modernizacja sieci i zapewnienie spójnego doświadczenia klienta we wszystkich kanałach kontaktu jako sposób na osiągnięcie satysfakcji klienta i maksymalizację interakcji sprzedażowych”.
Współpraca PKO Banku Polskiego z Consdatą została zainicjowana w celu maksymalizacji interakcji sprzedażowych. W 2016 roku bank zwrócił się bezpośrednio do swoich klientów, deklarując: „Chcemy umożliwić Państwu zakup naszych produktów w spójny i najwygodniejszy sposób, zarówno przez internet, kanały mobilne, jak i w tradycyjnym oddziale”. Aby to osiągnąć, bank dostrzegł potrzebę kolejnego silnego filaru swojej strategii: efektywności operacyjnej, ściśle powiązanej z optymalizacją procesów i zdefiniowanej jako „szybsza i bezpapierkowa”.
W 2017 roku bank uruchomił projekt SMARTOP, koncentrując się na cyfryzacji procesów sprzedaży i obsługi, wzmocnieniu roli kanałów zdalnych oraz radykalnej redukcji zużycia papieru. Zarząd banku zdawał sobie sprawę, że opracowanie takich procesów sprzedażowych zajmie miesiące, a nawet lata, ponieważ kluczowe było zaprojektowanie zróżnicowanych procesów i wdrożenie ich w różnych kanałach, z których każdy posiada własną infrastrukturę technologiczną, zarówno w przypadku bankowości elektronicznej, jak i aplikacji mobilnych.
To właśnie wtedy Consdata nawiązała współpracę z PKO Bankiem Polskim, aby wdrożyć strategię cyfrowej transformacji sprzedaży. Bank wybrał nas do współpracy przy tworzeniu strategii klienta. Proces wdrażania, a konkretnie procesu otwierania rachunku bankowego. Consdata została wybrana do tego projektu częściowo ze względu na wcześniejsze sukcesy wdrożeniowe w bankach takich jak mBank.
Pierwszy etap współpracy Consdaty z PKO Bankiem Polskim zakończył się podwójnym sukcesem. Po pierwsze, proces onboardingu został pomyślnie uruchomiony zarówno dla bankowości elektronicznej, jak i kanału mobilnego. Co ważniejsze, pracownicy banku zdali sobie sprawę, że omnichannel Sprzedaż była realnie osiągalna. Zaczęli ufać możliwościom platformy Eximee, która ujednoliciła proces rozwoju i wdrożenia sprzedaży we wszystkich kanałach dystrybucji. Był to jeszcze większy sukces niż samo wdrożenie onboardingowe. Od tego momentu kanały dystrybucji przestały stanowić barierę dla banku, a cały proces cyfrowej transformacji sprzedaży w PKO Banku Polskim, z udziałem Consdaty, nabrał znaczącego tempa.
Gdy PKO Bank Polski przekonał się, że spójne procesy sprzedażowe można z powodzeniem wdrożyć w różnych kanałach, zdecydował się na przygotowanie dodatkowych procesów sprzedażowych na platformie Eximee. W ciągu dwóch lat współpracy, oprócz otwierania kont osobistych, bank uruchomił również procesy dla:
Z narzędziem do projektowania i publikowania procesy sprzedaży w różnych kanałachBank postanowił pójść o krok dalej. Opracował wewnętrzną procedurę przesyłania danych z platformy Eximee o porzuconych procesach do call center w celu ich późniejszej realizacji, co miało na celu przywrócenie sprzedaży.
GRAFIKA
Doceniamy fakt, że platforma umożliwia sprzedaż ubezpieczeń w kanałach elektronicznych i zawiera wiele nowoczesnych rozwiązań, które pomagają naszym klientom w pełni korzystać z oferty towarzystw ubezpieczeniowych.
Marcin Dzienniak
Dyrektor Departamentu Rozwoju Aplikacji Digital to Banker w PKO Banku Polskim
Jednym z wyraźnych sukcesów platformy Eximee był jej wpływ finansowy. W 2019 roku bank przekroczył swój cel sprzedaży kredytów gotówkowych o 400%. Rozwiązania dostarczone przez Consdatę odegrały znaczącą rolę we wzroście całkowitej sprzedaży i wyników finansowych z kanałów online. PKO Bank Polski z dumą podkreślił te osiągnięcia podczas konferencji, na której zaprezentował swoją platformę. strategię na lata 2020-2022.
Projekt w liczbach:
