Zespół Eximee
Zapewnienie klientom wielokanałowego doświadczenia zwiększa sprzedaż produktów bankowych. Potwierdzają to badania przeprowadzone na całym świecie. Jednak prawda ta nie została odkryta w sektorze bankowym. Nie wzięła się znikąd – pochodzi z sektora detalicznego.
Omnichannel w handlu detalicznym to uniwersalny, globalny standard. Klienci banków oczekują takiej samej jakości i sprawności obsługi, więc śmiało można powiedzieć, że strategia wprowadzenia omnichannel w bankach jest teraz koniecznością.
Wyniki badań Forrestera dla branży handlu detalicznego nie pozostawiają wątpliwości – przejście z modelu wielokanałowego na omnichannel zwiększa prawdopodobieństwo poprawy satysfakcji klienta 1.6-krotnie i podwaja prawdopodobieństwo wzrostu sprzedaży. Skoro konsumenci są bardziej zadowoleni i wydają więcej pieniędzy w sklepach, dlaczego nie przenieść tego efektu na bankowość? Zwłaszcza że większość pieniędzy klientów i tak jest przechowywana w bankach. Jeśli nie mają wystarczających środków, mogą potrzebować szybkiej pożyczki gotówkowej, co otwiera drogę do sprzedaży produktów bankowych. Czyż nie tym właśnie interesują się banki?
Badania McKinsey'a przeprowadzone w 2016 roku potwierdziły, że wzrost zysku pojedynczego klienta banku jest proporcjonalny do wzrostu liczby kupowanych przez niego produktów bankowych. Jest to bezpośrednio związane z omnikanałowością i jej bezpośrednim wpływem na wzrost sprzedaży produktów bankowych. Widać tu zatem pewną prawidłowość:
Omnichannel → wzrost sprzedaży produktów bankowych → wzrost zysku na pojedynczym kliencie banku
McKinsey zbadał również zależność między częstotliwością korzystania z produktów przez klientów a liczbą kanałów, za pośrednictwem których kontaktują się z bankiem. Wyniki ponownie potwierdzają zalety wielokanałowości. Na przykład okazało się, że klienci kontaktujący się z bankiem za pośrednictwem wielu kanałów korzystają z kart kredytowych dwa razy częściej niż ci, którzy nie mają nawyku regularnego kontaktu z bankiem. Płacą również kartami kredytowymi o 50% częściej niż ci, którzy korzystają tylko z jednego kanału kontaktu z bankiem.
Tak więc powyższa prawidłowość ostatecznie wygląda następująco:
Omnichannel → wzrost sprzedaży produktów bankowych → zwiększona częstotliwość korzystania z produktów → wzrost zysku przypadającego na jednego klienta banku
W 2018, Błąd rezerwacji Postanowili zbadać zachowania klientów banków, analizując ich zachowanie w sklepach. Badanie opierało się na wcześniejszej obserwacji dwóch typowych postaw ludzi: „webroomingu” (wyszukiwanie ofert online, kupowanie w sklepie stacjonarnym) i „showroomingu” (wyszukiwanie ofert w sklepach, kupowanie online). W tym celu zbadali i porównali zachowania konsumentów amerykańskich i brytyjskich.
Po raz kolejny stwierdzono, że zachowania klientów banków są podobne do zachowań osób robiących zakupy w sklepach. W Stanach Zjednoczonych 52% zostało sklasyfikowanych jako RBPO (research online, purchase in branch), co oznacza, że szukali produktów bankowych w internecie i ostatecznie kupili je w oddziale. 38% zostało sklasyfikowanych jako RBPO (research in a branch, purchase online), co oznacza, że zamawiali produkty bankowe online po wcześniejszej wizycie w oddziale. Wyniki dla Wielkiej Brytanii były podobne, choć różnica między obiema grupami była mniejsza – 43% ROPB i 33% RBPO.
Badanie dowodzi, że wielu klientów nie polega wyłącznie na informacjach uzyskanych z jednego kanału. Zamiast tego, klienci łączą kanały i wybierają najwygodniejszą opcję. To kolejny powód, dla którego wielokanałowość w bankowości jest koniecznością.
Sięgnijmy po wyniki Grupa AITE badania i połącz je z odkryciami Signicat.
Grupa AITE ustaliła, że aż 65% – 95% klientów rezygnuje z wypełniania formularze wniosków bankowych.
Signicat udowadnia, że wskaźniki konwersji mogłyby być wyższe, gdyby banki wdrożyły mechanizmy umożliwiające pełne zdigitalizowane procesyAż 52% respondentów deklaruje, że chętniej wypełni i złoży formularz, jeśli odbywa się to całkowicie online. Co więcej, 64% klientów jest skłonnych kupić dodatkowe produkty bankowe, jeśli nie muszą dostarczać papierowych dokumentów do oddziału. W pełni cyfrowe procesy z pewnością ułatwiłyby zakup produktów jednej trzeciej klientów – tych, którzy odwiedzają oddział w celu uzyskania informacji i kupują produkty bankowe online.
Z wcześniej wspomnianego badania McKinsey wynika, że konwersję można poprawić, umożliwiając klientowi wstrzymanie procesu w dowolnym momencie i wznowienie go w dowolnym kanale. Łatwiej jest korzystać z laptopa w domu lub w pracy, ale w innych sytuacjach najwygodniejsze jest urządzenie mobilne. Co więcej, idealnym rozwiązaniem jest, aby formularze wniosków online umożliwiały automatyczne przesyłanie danych klienta, które bank już posiada.
Niezależnie od tego, jakie możliwości wielokanałowe oferujesz swoim klientom, pewien odsetek aplikacji zostanie porzucony w trakcie realizacji. Jednak przykłady rynkowe (nie tylko od naszych klientów) dowodzą, że prawidłowe wykorzystanie kanałów cyfrowych i call center może pomóc odzyskać nawet 22%… sole.
Wdrożenie bankowości wielokanałowej może zwiększyć zadowolenie klientów, zwiększyć sprzedaż produktów bankowych, wzmocnić lojalność klientów i zapewnić bankom znaczne oszczędności kosztów poprzez usprawnienie operacji i poprawę efektywności.
Bankowość wielokanałowa podnosi poziom zadowolenia klientów, oferując spójne i wygodne usługi w różnych kanałach. Klienci mogą przełączać się między kanałami bez utraty danych lub kontekstu, co pozytywnie wpływa na ich ogólne doświadczenie bankowe.
Bankowość wielokanałowa zwiększa sprzedaż, umożliwiając klientom łatwy dostęp i zakup produktów bankowych za pośrednictwem preferowanych kanałów. Zapewnia również więcej możliwości cross-sellingu.
Kanały cyfrowe, takie jak aplikacje mobilne i platformy bankowości internetowej, odgrywają kluczową rolę w bankowości wielokanałowej, zapewniając klientom wygodne i dostępne opcje interakcji z bankiem, realizacji transakcji i dostępu do usług bankowych w dowolnym czasie i miejscu.
Wyzwania obejmują zapewnienie spójnego interfejsu użytkownika (UI/UX) we wszystkich kanałach, integrację istniejących systemów, ochronę danych klientów oraz zarządzanie rosnącą złożonością operacji. Jednak sprostanie tym wyzwaniom może prowadzić do poprawy doświadczeń klientów i zwiększenia efektywności operacyjnej.
