Zespół Eximee
W innym artykule opisaliśmy, jak pomagamy bankom uruchomić bankowość internetową i mobilną, aby umożliwić klientom szybkie rozwiązywanie bieżących problemów. Jednak samo umożliwienie rozwiązania problemu online nie wystarczy, jeśli klienci banków nie mają do niego łatwego dostępu lub nie wiedzą, jak go znaleźć. W tym artykule przedstawimy cztery rozwiązania, które ułatwią użytkownikom znalezienie sprawy, którą chcą załatwić online.
Strefa Obsługi Klienta to miejsce, w którym klient może zgłosić każdą sprawę związaną z codziennym funkcjonowaniem posiadanych przez niego produktów bankowych. Jeśli zastanawiają się, jak złożyć wniosek o kartę kredytową, złożyć zlecenie kredytowe, zamówić certyfikat lub rozwiązać jakąkolwiek inną sprawę – zaczynają właśnie tutaj Customer Service Zone.
Zawiera graficznie pogrupowane typy problemów i umożliwia klientowi wybranie kategorii, która go interesuje, oraz problemu, który chce rozwiązać.
Oczywiście lista dostępnych pozycji musi być spersonalizowana i nie powinna zawierać opcji, które nie dotyczą danego klienta, jak np. zmiana rodzaju karty, gdy klient jej nie posiada.
Klient może również wybrać kanał kontaktu, w którym będzie załatwiał swoją sprawę. Bank ma możliwość skonfigurowania dostępnych kanałów komunikacji dla każdego rodzaju sprawy.
Wyszukiwarki internetowe raz na zawsze zmieniły sposób, w jaki uzyskujemy dostęp do stale rosnących ilości danych.
Oprócz narzędzi do kategoryzowania i organizowania danych potrzebne są równie skuteczne rozwiązania umożliwiające ich wyszukiwanie.
Wyszukiwarka problemów, które klient może rozwiązać online, umożliwia znalezienie interesującego go problemu i rozpoczęcie jego realizacji już po wpisaniu kilku znaków, bez konieczności szukania go wśród wbudowanych opcji bankowości elektronicznej lub mobilnej.
Poprawnie wyświetlane wyniki wyszukiwania, uwzględniające literówki i synonimy, a także inteligentne sortowanie wyników, dzięki któremu najczęściej wybierane problemy znajdują się na górze listy, pomagają klientom szybko znaleźć to, czego potrzebują.
Dostęp do obsługi klienta bez konieczności udania się do placówki powinien być prosty i intuicyjny.
Przykładowo, niektórym klientom wydaje się logiczne, że opcja zmiany rodzaju konta powinna być dostępna obok szczegółów konta, inni będą jej szukać na liście spraw, które można załatwić online, a jeszcze inni mogą skojarzyć tę sprawę z informacją o promocji, którą niedawno otrzymali w banku.
Zapewnianie opcji samoobsługi w kontekście Oznacza możliwość otwarcia sprawy z dowolnego miejsca, w którym klient może tego potrzebować. Zadaniem specjalistów CX jest zaprojektowanie systemu tak, aby klient miał dostęp do wszystkich funkcji, które są prawdopodobnie, rozsądne i wygodne w użyciu w danej lokalizacji.
Oczywiście wysoka dostępność oznacza również możliwość wykonania zadań w dowolnym momencie za pomocą aplikacji mobilnej.
Formularze elektroniczne jako część procesu obsługi sprawy, można go szybko osadzić w dowolnym miejscu w bankowości internetowej i aplikacjach mobilnychPonadto ich wygląd i działanie są dostosowywane do kontekstu, w którym są osadzone, oraz dostępnych informacji, takich jak opcje wybrane wcześniej przez klienta czy oferty i propozycje przygotowane przez bank.
Przetwarzanie spraw klientów skutkuje generowaniem różnych rodzajów dokumentów, takich jak certyfikaty, oświadczenia i potwierdzenia, które muszą zostać bezpiecznie dostarczone klientom.
Rozwiązań jest wiele (e-mail, poczta tradycyjna, wizyta w oddziale). Jednak najlepszym rozwiązaniem jest elektroniczna skrzynka pocztowa wbudowana w bankowość internetową i mobilnąGwarantuje bezpieczeństwo i udostępnia dodatkowe funkcjonalności, których nie oferują tradycyjne skrzynki pocztowe, takie jak Gmail, Outlook czy iCloud:
Obecnie większość systemów bankowości internetowej i mobilnej to bardzo zaawansowane aplikacje. Jednak dla wielu klientów poruszanie się po nich nie jest takie proste.
Dlatego samo zapewnienie różnorodnych funkcji nie wystarczy – muszą być one łatwo dostępne dokładnie tam, gdzie i kiedy klienci będą chcieli z nich skorzystać.
Banki mogą pomagać klientom w codziennych zadaniach bankowych online, oferując dobrze zorganizowaną Strefę Obsługi Klienta w aplikacjach mobilnych i bankowości internetowej lub umożliwiając łatwy dostęp do funkcji zarządzania kontem, takich jak sprawdzanie salda konta, opłacanie rachunków i przelewanie pieniędzy.
Dostarczanie dokumentów za pośrednictwem elektronicznej skrzynki pocztowej zintegrowanej z bankowością internetową gwarantuje bezpieczne przesyłanie poufnych informacji, takich jak raporty czy potwierdzenia transakcji. Ta metoda zapewnia dodatkowe bezpieczeństwo w porównaniu z tradycyjnymi usługami poczty elektronicznej i pozwala klientom zarządzać swoimi potrzebami bankowymi bezpośrednio z poziomu aplikacji bankowej.
