Zespół Eximee
Porzucony formularz zgłoszeniowy to formularz, który został zainicjowany przez potencjalnego klienta, ale nie został wypełniony lub przesłany w określonym czasie, co negatywnie wpływa na wskaźniki konwersji.
Porzucenie formularza może mieć kilka przyczyn. Na przykład, może to być utrata zainteresowania wnioskodawcy lub napotkanie problemów technicznych. Porzucone formularze zazwyczaj nie są poddawane dalszemu przetwarzaniu ani weryfikacji, co skutkuje stratą pieniędzy i nadszarpniętą reputacją banku, jeśli klienci mają negatywne doświadczenia z wypełnianiem formularza online.
Jednak porzucenie formularza nie oznacza, że klient nie potrzebuje już produktu i możliwe jest odzyskanie nawet 22% sprzedaży. Przeczytaj ten artykuł, aby dowiedzieć się, jak to zrobić.
konwersja formularza zgłoszeniowego Jest to jeden z najważniejszych wskaźników efektywności. Jest to stosunek liczby zainicjowanych formularzy do liczby faktycznie złożonych. Poprawa wskaźników konwersji formularzy może zapewnić przewagę konkurencyjną poprzez zwiększenie satysfakcji klientów i obniżenie kosztów. Niski wskaźnik konwersji oznacza, że bank ma problemy z formularzem (techniczne, biznesowe lub związane z UX), które zniechęcają lub uniemożliwiają klientom jego wypełnienie.
Porzucanie formularzy nie jest niczym niezwykłym – to norma potwierdzona badaniami, ale staramy się ją maksymalnie ograniczyć. Już w latach 2011-2012 cykliczny raport Capgemini „World Retail Banking Report” wskazywał, że klienci zmieniają banki przede wszystkim ze względu na jakość obsługi i łatwość korzystania z produktów. Raport z 2018 roku postawił inne pytanie, ale wnioski były takie same. Stwierdzono w nim, że wśród 5 czynników decydujących o tym, czy klient pozostanie w banku na kolejny rok, na pierwszym miejscu znalazła się „łatwość i wygoda obsługi”, a na piątym „wygoda korzystania ze strony internetowej/aplikacji mobilnej”. Przy wyborze banku klienci kierują się również przede wszystkim łatwością i wygodą korzystania z produktów i usług.
Inne badania koncentrowały się na wypełnianiu internetowych formularzy wniosków o produkty bankowe. Aite Group informuje, że banki borykają się z poważnym problemem porzucania formularzy. W zależności od banku, od 65% do 95% klientów rezygnuje z wypełniania formularzy. W innym badaniu Signicat zapytał respondentów o powody porzucania formularzy. Wyniki, opublikowane na początku 2019 roku, wskazują na:
Rozwiązanie tych problemów może znacząco poprawić jakość obsługi klienta, co przełoży się na wyższy poziom zadowolenia i lojalności.
Z technicznego punktu widzenia banki dysponują co najmniej dwoma metodami wykrywania porzuconych formularzy aplikacyjnych. Pierwsza (pasywna) jest częściej stosowana, ale daje mniejsze szanse na odzyskanie konwersji. Natomiast aktywna metoda, którą stosujemy w przypadku naszych klientów, wyróżnia się niezwykłą skutecznością.
W przypadku pierwszego rozwiązania, gdy użytkownik rozpoczyna wypełnianie formularza, jednocześnie rozpoczyna się sesja serwera (ustawiona na przykład na 20 minut). Za każdym razem, gdy użytkownik przechodzi do nowego pola formularza, licznik czasu jest resetowany, a 20-minutowe odliczanie rozpoczyna się od nowa. Gdy licznik spadnie do 00:00, a użytkownik nie wykona żadnej czynności, połączenie serwera z formularzem zostaje przerwane, a formularz zostaje zidentyfikowany jako porzucony.
Wykorzystanie aktywnej metody zwanej „heartbeat” przynosi lepsze rezultaty biznesowe, ponieważ porzucone formularze aplikacyjne można wykryć znacznie szybciej. Formularz wysyła cykliczne impulsy przypominające bicie serca, na które nasłuchuje system monitorujący. Jeśli sygnał nie zostanie odebrany w określonym czasie (np. 20 sekund), formularz jest uznawany za porzucony, ponieważ jego „serce” przestaje bić. System generuje alert, który uruchamia działania przewidziane dla takiej sytuacji. Wykorzystując decyzje oparte na danych, banki mogą optymalizować metodę „heartbeat”, aby dokładniej wykrywać porzucenia i skuteczniej reagować.
W praktyce mechanizm heartbeat minimalizuje czas reakcji na porzucenie zamówienia. Po stronie banku czas otrzymania sygnału jest w pełni konfigurowalny, co pozwala zmaksymalizować efekty i zminimalizować ryzyko błędów (np. gdy klient chwilowo straci połączenie z internetem). Heartbeat doskonale sprawdza się jako pierwszy krok w procesie odzyskiwania utraconej sprzedaży.
Zanim przejdziemy do omówienia skutecznej metody zwiększania konwersji, wyjaśnijmy kwestię związaną z przetwarzaniem danych osobowych klientów banku. Istotne jest, czy formularz wypełnia osoba, która jest już klientem banku, czy dopiero nim zostanie. Podejście skoncentrowane na kliencie jest kluczowe w dostosowywaniu strategii, które skutecznie zaspokoją potrzeby zarówno znanych, jak i nieznanych klientów.
W pierwszym przypadku klient loguje się do systemu transakcyjnego banku, dzięki czemu bank zna klienta i posiadane przez niego produkty, a także posiada wszystkie niezbędne dane kontaktowe i wymagane zgody.
Sytuacja jest trudniejsza, jeśli formularz wypełnia osoba anonimowa w banku. Bank nie zna potencjalnego klienta i nie ma dostępu do jego danych do momentu złożenia wniosku. Co więcej, nawet jeśli dana osoba podała dane kontaktowe, a dopiero potem zrezygnowała z wypełniania wniosku, mogła nie wyrazić zgody na kontakt z bankiem.
Na koniec przechodzimy do sedna tego artykułu, czyli sprawdzonej formuły odzyskiwania porzuconych formularzy aplikacyjnych i usprawniania ścieżki klienta, zwiększającej konwersję. Ostatecznym celem wykrywania porzuconych formularzy jest jak najszybszy kontakt z potencjalnym klientem.
Jak to robisz?
Powyższa metoda została z powodzeniem zastosowana przez naszych klientów. Potwierdzają to również inne globalne banki. Dwa takie przykłady podaje McKinsey w Wgląd w bankowość detaliczną. Udostępnia również statystyki jednego z liderów bankowości w regionie Azji i Pacyfiku. Bankowi udaje się skutecznie skontaktować z ponad 50% osób, które porzuciły wypełnianie wniosków. Współczynnik konwersji z takich połączeń sięga aż 43%. Innymi słowy, bank odzyskuje 22% utraconej sprzedaży.
Aby skutecznie przekonać klientów do powrotu i wypełnienia formularza zgłoszeniowego, kluczowe jest, aby pracownik call center skontaktował się z nimi szybko, w ciągu maksymalnie 10 minut, a najlepiej w ciągu 5 minut. Szybki czas reakcji może znacząco poprawić wskaźniki konwersji osób odwiedzających stronę internetową, które zainicjowały, ale nie wypełniły formularza zgłoszeniowego. To twarde fakty zaczerpnięte z badań sprzedaży. W 2011 roku badanie Lead Management Study wykazało, że skuteczność sprzedaży spada o 400%, jeśli nikt nie skontaktuje się z potencjalnym klientem w ciągu 10 minut. InsideSales.com potwierdził te dane w swoim badaniu z 2018 roku. Wniosek jest taki, że odzyskiwanie utraconej sprzedaży jest najskuteczniejsze w ciągu pierwszych 5 minut. Natomiast kontakt po 30 minutach zmniejsza szanse na sprzedaż nawet 21-krotnie.
Aby umożliwić efektywny kontakt z klientem w ciągu maksymalnie 5 minut, system formularzy zgłoszeniowych, wykrywania porzuconych zamówień i przekazywania informacji do call center musi działać sprawnie. Skorzystaj z naszej wiedzy i doświadczenia w tej dziedzinie i skontaktuj się z nami. Chętnie pomożemy.
Klienci mogą rezygnować z wypełniania formularzy z powodu konieczności podania zbyt wielu danych osobowych, długiego czasu wypełniania, braku możliwości ukończenia procesu online, skomplikowanego języka lub problemów technicznych. Badania wskazują, że głównymi przyczynami rezygnowania z wypełniania formularzy są: zbyt duża liczba danych osobowych, długi czas wypełniania, konieczność dostarczenia dokumentów w formie papierowej oraz skomplikowany język używany w formularzach.
Banki mogą wykrywać porzucone formularze za pomocą pasywnych metod, takich jak sesje serwera, lub aktywnych metod, takich jak sygnały bicia serca, co pozwala na szybszą i dokładniejszą identyfikację porzuconych formularzy.
Szybka odpowiedź, najlepiej w ciągu 5 minut, znacznie zwiększa szansę na konwersję porzuconych formularzy na wypełnione wnioski, ponieważ skuteczność sprzedaży spada drastycznie po 10 minutach.
Metoda Heartbeat skraca czas reakcji poprzez wysyłanie cyklicznych impulsów z formularza do systemu monitorującego, co pozwala na natychmiastowe wykrycie porzucenia formularza i podjęcie szybkich działań.
