Zespół Eximee
Epidemia koronawirusa była wyzwaniem dla wszystkich, zarówno dla osób prywatnych, jak i firm. Klienci, którzy nie korzystali z bankowości internetowej, bardziej przyzwyczaili się do tych kanałów cyfrowych. Sklepy internetowe są najpopularniejszą opcją zakupów. Dostawcy platform oferują edukację online, a sprawy urzędowe można załatwiać zdalnie.
Z drugiej strony, kryzys na rynku pracy, wysoka inflacja i niepewność sprawiają, że klienci banków ostrożniej gospodarują pieniędzmi. Prowadzi to do częstszych próśb o wstrzymanie spłat kredytów, udzielenie pełnomocnictwa i wymianę dokumentów z bankiem.
Sytuacja ta wpływa na pozyskiwanie nowych klientów, sprzedaż produktów i obsługę obecnych. Niestety, w wielu bankach nie da się załatwić wszystkich spraw związanych z bankowością internetową online. Dlatego możliwość elektronicznego załatwiania codziennych spraw bankowych stała się kluczowa dla jakości usług bankowych.
W idealnym świecie wszystkie operacje związane z bankowością internetową przeprowadzalibyśmy online. Dlaczego tak nie jest?
Utrzymujący się sukces usług bankowości internetowej w kanałach cyfrowych opiera się na dwóch czynnikach.
Po pierwsze, banki muszą umożliwia klientom załatwianie spraw związanych z usługami bankowości internetowej za pomocą preferowanych przez nich kanałów cyfrowych. Ocenianie jakości produktu lub usługi opiera się na ich dostępności i prostocie. Obejmuje to efektywne dostarczanie plików takie jak certyfikaty, dokumenty czy przepisy.
Po drugie, banki muszą sprawnie przetwarzać prośby klientów.
Aby umożliwić klientom załatwianie spraw bankowych online, należy zapewnić im narzędzia, takie jak formularze elektroniczne w aplikacjach bankowych na komputerach stacjonarnych i urządzeniach mobilnych. Zaprojektowanie idealnego procesu zbierania danych od klienta jest pracochłonne.
Kierując się zasadą „lepiej zrobione niż idealne”, rozważ kilka uproszczeń, a następnie udoskonal proces. Łączny zestaw zgłoszeń serwisowych, jakie klient może zgłosić, może obejmować kilkaset pozycji, w zależności od asortymentu.
Istotne podzbiory tych procesów mają wspólny schemat, który można uprościć do: „opis → dokument → potwierdzenie → akceptacja”.
Bazując na „szablonie” i wykorzystując ponownie komponenty graficzne, można ominąć integrację z API banku. Pozwala to na szybkie tworzenie formularzy online w wybranych kanałach – głównie w aplikacjach bankowości internetowej i mobilnej.
Na przykład, w przypadku tymczasowego zawieszenia wniosku o spłatę pożyczki, zamiast tworzyć widżety do wyboru rachunku kredytowego, należy wprowadzić pole tekstowe. W tym miejscu użytkownicy mogą wpisać numer umowy kredytowej lub opisać ją tak, jak w oddziale. Celem jest zaoferowanie opcji samoobsługi online, nawet uproszczonej lub tymczasowej, umożliwiając klientom… wykonywanie zadań bez konieczności odwiedzania oddziału.
Co więcej, podobieństwa między procesami przemawiają za podejściem opartym na komponentach w tworzeniu formularzy elektronicznych. Takie podejście umożliwia ponowne wykorzystanie wielu elementów w innych procesach, takich jak:
Wykorzystaj „szablon”, ponownie wykorzystaj komponenty graficzne i pomiń integrację z API bankowym. Umożliwia to szybkie tworzenie i osadzanie formularza online w aplikacjach bankowości internetowej i mobilnej. Wdrożenie tak uproszczonego procesu może zająć zaledwie kilka dni.
Jak zapewnić klientom szybkie znalezienie potrzebnych im usług bankowości internetowej? Przeczytaj artykuł Jak pomóc klientom banków w załatwianiu spraw online.
Dla banku udostępnianie produktów i usług online to dopiero początek, ponieważ nadal wymagają one pewnego procesu przetwarzania. Jak można wspomóc te operacje?
Naturalnie, najlepszym rozwiązaniem byłoby zautomatyzowanie wszystkich procesów, a pracownicy banku angażowaliby się w nie tylko wtedy, gdy byłoby to konieczne.
Niestety, opracowanie kilkuset procesów jest nieekonomiczne i niemożliwe. Istnieją jednak sposoby na obejście tego problemu.
Zgłoszenia serwisowe składane przez klientów online są przesyłane do centralnego punktu obsługi, gdzie pracownicy przetwarzają je ręcznie.
Wymaga to przekazania pracownikom (np. za pośrednictwem poczty elektronicznej na wewnętrzną skrzynkę pocztową banku) szczegółów wniosku, które można łatwo odczytać i wprowadzić do systemu – na przykład w formie dokumentu PDF.
Jednak scentralizowane przetwarzanie dużej liczby wniosków może szybko przekroczyć możliwości pojedynczej grupy pracowników.
Warto zatem zastanowić się nad decentralizacją procesu obsługi zgłoszeń serwisowych i zaangażowaniem innych zasobów – pracowników oddziałów.
Podobnie jak w przypadku przetwarzania scentralizowanego, żądania usług online mogą być przekazywane pracownikom oddziałów.
W jaki sposób system decyduje, do którego oddziału sprawa zostanie przekazana?
Ponieważ bank zna wszystkie niezbędne dane klienta (klient wypełnia formularz jako zalogowany użytkownik), znany jest również oddział nadrzędny. Jeśli wniosek może zostać obsłużony przez dowolny oddział, przekaż go (np. w formie wiadomości e-mail z załącznikiem PDF zawierającym dane z banku). formularz zgłoszeniowy klienta) do oddziału o najmniejszym natężeniu ruchu lub wybierz oddział najbardziej odpowiedni według innego klucza.
Należy pamiętać, że istnieją rodzaje wniosków, które wymagają ręcznej obsługi. Na przykład, w przypadku klienta, który chce obniżyć limity na karcie, bank może uruchomić procedurę „anty-churn”. W ramach tej procedury bank kontaktuje się z klientem, aby odwieść go od rezygnacji z produktu lub zaoferować lepsze warunki.
Ręczne przetwarzanie próśb klientów o obsługę klienta pochłania znaczną ilość czasu, a automatyzacja jest kosztowna i nieopłacalna w przypadku wszystkich procesów.
Wdrożenie przetwarzania ręcznego jest łatwiejsze i można je traktować jako rozwiązanie tymczasowe. Nie zamyka ono drogi do automatyzacji procesu w przyszłości. Co więcej, zyskujesz czas potrzebny na odpowiednie zaplanowanie automatyzacji najbardziej opłacalnych procesów, a następnie realizację tego planu pod mniejszą presją czasu.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o automatyzacji procesów bankowości cyfrowej, przeczytaj Automatyzacja procesów – dlaczego warto połączyć BPMS z platformą programistyczną low-code Eximee?
Pandemia COVID-19 zwiększyła liczbę klientów korzystających z usług bankowości internetowej, ale wiele banków nadal nie oferuje wszystkich usług online. Nie ma jednak wątpliwości co do tego trendu. Wszystkie banki rozszerzają swoją ofertę cyfrową, a te najbardziej zaawansowane mogą zaoferować klientom najwięcej w trudnych czasach. Aby poprawić satysfakcję klientów, banki powinny umożliwić samoobsługę online, opracować efektywny sposób zdalnego przetwarzania spraw w scentralizowanej jednostce lub oddziałach oraz zautomatyzować najbardziej opłacalne procesy.
Banki mogą szybko reagować na zgłoszenia klientów składane online, korzystając z automatycznych systemów przetwarzania zgłoszeń lub przetwarzając je ręcznie w jednostkach centralnych i oddziałach. Automatyzacja pozwala na szybszą i sprawniejszą obsługę zgłoszeń.
Automatyzacja obsługi klienta w aplikacji mobilnej bankowości pozwala na szybkie i efektywne przetwarzanie, skracając czas potrzebny na realizację zadań i zwiększając zadowolenie klientów. Automatyzacja obniża również koszty operacyjne i pozwala bankom skupić się na bardziej złożonych zadaniach.
Banki powinny rozwijać rozwiązania samoobsługowe online, aby umożliwić klientom samodzielne zarządzanie swoimi finansami i rozwiązywanie problemów. Zwiększy to wygodę i satysfakcję klientów, jednocześnie zmniejszając obciążenie pracą pracowników banku.
