Zespół Eximee
Wdrożenie standardu WCAG staje się koniecznością dla banków. Należy jednak pamiętać, że nie jest to jedynie wymóg prawny, który należy spełnić. Poprawa dostępności stron internetowych i aplikacji może przynieść instytucjom wiele korzyści finansowych i wizerunkowych. Dlaczego więc warto się tym zająć i od czego zacząć?
Wytyczne dotyczące dostępności treści internetowych (WCAG) to zbiór wytycznych opracowanych przez World Wide Web Consortium (W3C). Celem tych wytycznych jest zapewnienie pełnej dostępności treści online dla użytkowników z różnymi niepełnosprawnościami, w tym z dysfunkcjami wzroku, słuchu i motoryki.
Zgodnie z Europejskim Aktem w sprawie Dostępności wytyczne te muszą zostać wdrożone w sektorze finansowym do 28 czerwca 2025 r.
W tym artykule omówiono temat WCAG w kontekście nowoczesnych instytucji finansowych. Można znaleźć szczegółowe wyjaśnienie, czym jest WCAG, jego historię, kryteria oraz sposób działania audytu WCAG. w tym miejscu.
Obowiązki prawne banków w zakresie WCAG (po 2025 r.)
Z perspektywy banku wdrożenie standardów WCAG jest sposobem na zachowanie zgodności z dyrektywą EAA i uniknięcie sankcji lub ryzyka prawnego. Jednak dla wielu instytucji mogą to być główne motywy.
W Polsce prawo do złożenia skargi na brak dostępności wprowadzono 6 września 2021 r. Początkowo dotyczyło ono wyłącznie podmiotów publicznych. Jednak zgodnie z Europejskim Aktem w sprawie Dostępności, od 28 czerwca 2025 r. wytyczne te będą miały zastosowanie również do podmiotów prywatnych.
Jak wygląda ta procedura w praktyce?
Każdy obywatel Polski, który napotka barierę dostępności, może złożyć wniosek o zapewnienie dostępności. W takim przypadku podmiot jest zobowiązany zapewnić dostępność w ciągu 14 dni. Wyjątkiem jest sytuacja, gdy podmiot poinformuje wnioskodawcę o konieczności dłuższego czasu wdrożenia zmian. Termin ten nie może jednak przekroczyć dwóch miesięcy.
Jeżeli podmiot nie zastosuje się do żądania, osoba ze szczególnymi potrzebami w zakresie dostępności może złożyć skargę do PFRON (Prezesa Państwowego Funduszu Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych).Prezes Państwowego Funduszu Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych".
Zgodnie z obowiązującym prawem polskimbanki, które nie będą przestrzegać wytycznych EAA, mogą zostać ukarane kary finansowe do 10% rocznego obrotu.
Ważne jest jednak, aby spojrzeć na tę kwestię z szerszej perspektywy i wziąć pod uwagę dobro obecnych i przyszłych klientów. Udostępnienie usług cyfrowych zwiększy zaufanie do banku jako instytucji, która priorytetowo traktuje dobro swoich klientów. Umożliwi to również osobom z niepełnosprawnościami korzystanie z usług banku i może pomóc w pozyskaniu nowych klientów.
Dostępność usług bankowych – percepcja użytkowników
Warto pamiętać, że w 2023 r. w UE 28.8% osób niepełnosprawnych było zagrożonych ubóstwem lub wykluczeniem społecznym, podczas gdy odsetek ten wśród osób bez niepełnosprawności wynosił 18.8%. Te statystyki wyraźnie wskazują na ciągłą potrzebę poprawy dostępności usług.
Podobne wnioski można wyciągnąć z Raport Deloitte W kontekście sektora finansowego jedynie 8% respondentów uważało, że usługi bankowe (takie jak oddziały banków i bankomaty) są wystarczająco dostępne. Ponadto prawie połowa (45%) respondentów podkreśliła, że jakość usług bankowych można poprawić poprzez zwiększenie dostępności kanałów cyfrowych.
Dane wskazują na znacznie szerszy problem: konieczność dostosowania infrastruktury fizycznej. Choć jest to z pewnością problem, którego nie można ignorować, można go rozwiązać, zwiększając dostępność usług cyfrowych i projektując je tak, aby osoby z niepełnosprawnościami mogły z nich korzystać samodzielnie.
Audyt WCAG składa się z 50 kryteriów, podzielonych na trzy poziomy dostępności: A (podstawowy), AA (rozszerzony) i AAA (najbardziej zaawansowany). Kryteria te precyzyjnie określają, w jakim stopniu dana instytucja spełnia fundamentalne wymogi WCAG, takie jak: czytelność, funkcjonalność, zrozumiałość i solidność.
Oto, na czym polegają te kryteria i jak odnoszą się do sektora finansowego:
Zgodnie z tym kryterium, strona internetowa lub aplikacja musi zapewniać dostępność wszystkich elementów za pomocą jednego ze zmysłów (np. wzroku, słuchu). Przestrzeganie tej zasady wymaga od instytucji zapewnienia alternatywnych wersji tekstowych dla treści graficznych, które mogą być odczytywane przez narzędzia wspomagające.
Należy również umożliwić użytkownikom samodzielne powiększanie zawartości strony nawet o 500%, przy jednoczesnym zachowaniu czytelności i właściwej funkcjonalności strony.
Podobnie jest w przypadku użytkowników z wadami słuchu, muszą mieć dostęp do treści audio za pośrednictwem napisów. W przypadku materiałów audio i wideo użytkownicy powinni mieć dostęp do funkcji takich jak audiodeskrypcje czy tłumaczenie na język migowy.
W sektorze bankowym szczególnie ważne jest zapewnienie użytkownikom możliwości samodzielnego dostępu do ważnych dokumentów, bez konieczności korzystania z pomocy osób trzecich.
Kryterium to obejmuje różne sposoby, w jakie użytkownicy mogą wchodzić w interakcję z treściami dostępnymi na stronie internetowej lub w aplikacji mobilnej. Jest ono szczególnie przydatne dla osób o ograniczonej sprawności motorycznej, w tym na przykład umiejętności nawigacji za pomocą samej klawiatury.
Innym sposobem wdrożenia tego kryterium jest zapewnienie użytkownikom wystarczająco dużo czasu na odpowiedź na powiadomienia lub autoryzację transakcji.
Celem realizacji tej zasady jest przede wszystkim zapewnienie, że strona internetowa będzie łatwa w zrozumieniu dla każdego. Jej głównym założeniem jest używanie prostego języka oraz dostarczanie instrukcji i komunikatów, które jasno odpowiadają na pytania użytkowników i wyjaśniają ich wątpliwości.
W kontekście dostępności strony internetowej lub aplikacji zrozumiałość należy również interpretować jako prostotę i intuicyjną nawigację. W sektorze bankowym można to osiągnąć poprzez jasne, zrozumiałe komunikaty i proste instrukcje dotyczące wypełniania formularzy.
Banki i instytucje finansowe są wymagane do zapewnienia klientom o szczególnych potrzebach umowa w formacie dostępnym, np. w formie nagrania dźwiękowego, nagrania wideo w języku migowym, wydruku w alfabecie Braille’a lub tekstu powiększonego (art. 46).
Zgodnie z tym kryterium strony internetowe i aplikacje mobilne muszą być kompatybilne z technologiami wspomagającymi, takimi jak czytniki ekranu. Powinny również działać poprawnie na różnych urządzeniach, przeglądarkach i systemach operacyjnych (iOS, Android, Windows).
Szczególnie ważne jest zapewnienie kompatybilności witryny internetowej z narzędziami wspomagającymi dostępnymi w różnych systemach, ponieważ narzędzia te często zachowują się odmiennie w tej samej sytuacji.
Dla czytników ekranu szczególnie istotnym aspektem jest konieczność prawidłowego zdefiniowania języka wprowadzanej treści. Dzięki temu narzędzie nie rozpocznie czytania treści w języku polskim, używając głosu przeznaczonego dla tekstu w języku angielskim.
Więcej informacji na temat różnic między różnymi czytnikami ekranu i sposobów testowania dostępności za ich pomocą znajdziesz w następujący artykuł.
Wdrażanie Wytycznych dotyczących dostępności treści internetowych (WCAG) w bankach to złożony proces wymagający zaangażowania wielu osób, od projektantów i testerów systemów bankowych po zespoły zarządzające bankami.
Nie jest to coś, co można zrobić „przy okazji” – zapewnienie dostępności cyfrowej wymaga od banków przyjęcia od samego początku filozofii projektowania zorientowanej na użytkownika, która koncentruje się na użytkownikach o szczególnych potrzebach.
Aby prawidłowo przeprowadzić ten proces, niezbędny jest zespół specjalistów posiadających wiedzę specjalistyczną w zakresie projektowania UX, tworzenia aplikacji internetowych i mobilnych, wytycznych WCAG oraz dostępności.
Tylko tacy specjaliści będą w stanie kompleksowo podejść do wszystkich wyzwań związanych z projektowaniem dostępnych usług, identyfikować kluczowe problemy i formułować wytyczne, jak je rozwiązać.
Jednym z popularnych rozwiązań jest zatrudnianie firm zewnętrznych do dostosowania istniejących systemów do wytycznych WCAG. Takie podejście rodzi jednak problemy związane z procesem decyzyjnym – odpowiedzialność za najważniejsze aspekty tego procesu powinna spoczywać na osobach decyzyjnych w banku, a nie na firmach zewnętrznych. Ostatecznie oznacza to, że osoba odpowiedzialna za podejmowanie tych decyzji musi być gruntownie przeszkolona we wszystkich powiązanych aspektach.
Niektóre instytucje nadal nie mają odpowiednio zaprojektowanego i wdrożonego procesu wdrażania WCAG.
Brakuje kompleksowego podejścia: proces nie został zaplanowany od początku do końca, nie przeprowadzono audytu, a jego wyniki nie przełożono na konkretne wytyczne dla partnerów technologicznych lub zewnętrznych dostawców usług.
Najważniejsze jest zrozumienie, że przestrzeganie zasad WCAG nie powinno być traktowane jako „zadanie do zlecenia na zewnątrz” – np. poprzez powierzenie go w całości zewnętrznemu wykonawcy.
Ostateczną odpowiedzialność za dostępność swoich systemów ponosi instytucja, a nie dostawca, i to właśnie instytucja będzie podlegać audytowi.
Dlatego też niezwykle istotne jest zaprojektowanie całego procesu wdrażania od początku do końca, zdefiniowanie jego etapów i ustalenie mierzalnych kryteriów, które pozwolą stwierdzić, czy zostały one pomyślnie osiągnięte.
W szczególności banki powinny zwrócić uwagę na:
Innym częstym problemem przy wdrażaniu WCAG w instytucjach finansowych jest brak wspólnej wizji obejmującej wszystkie systemy.
W praktyce często objawia się to tym, że różne aplikacje od różnych dostawców otrzymują ogólną instrukcję: „Dostosuj system do WCAG”. Choć może się to wydawać rozsądne, nie prowadzi to do spójnego rezultatu.
Dlaczego?
Ponieważ dostępność cyfrowa nie polega wyłącznie na spełnianiu minimalnych wymagań – musi stanowić część szerszego podejścia projektowego.
Gdy dostawcy działają niezależnie, bez koordynacji, mogą pojawić się niespójności, takie jak różne kolory, rozbieżne rozwiązania nawigacyjne i brak jednolitej terminologii. Jednocześnie użytkownicy powinni mieć wrażenie, że poruszają się po jednym, logicznie zaprojektowanym środowisku.
Zamiast dostosowywać każdy system osobno, należy od samego początku zaprojektować wspólną architekturę dostępności, opartą na ujednoliconej logice wizualnej i technologicznej.
Wymaga to koordynacji i nadzoru, aby zapewnić spójność całego środowiska — od interfejsu użytkownika po kontrast i logikę interakcji.
Wszystkie opisane wcześniej problemy można rozwiązać, ale nie od razu.
Wdrożenie dostępności cyfrowej wymaga czasu, strategicznego planowania i zaangażowania odpowiednich osób w organizacji.
Etapy wdrażania dostępności cyfrowej w banku.
Ważne jest, aby przyjąć podejście „WCAG-first”, projektując systemy dostępne od samego początku i uwzględniając rzeczywiste potrzeby użytkowników. WCAG nie powinno być traktowane wyłącznie jako lista kontrolna z dokumentu W3C. Celem jest tworzenie aplikacji i produktów, które są prawdziwie dostępne i intuicyjne w obsłudze, niezależnie od ograniczeń użytkownika.
Jeśli systemy nie były budowane w ten sposób od samego początku, ważne jest wprowadzenie spójnych standardów przy opracowywaniu kolejnych rozwiązań.
Przy dostosowywaniu istniejących aplikacji kluczowe jest zachowanie spójności podejścia, zarówno pod względem wizualnym, jak i funkcjonalnym.
Zespół IT odpowiedzialny za tworzenie i utrzymanie systemów bankowych musi przejść odpowiednie szkolenie w zakresie zasad WCAG, aby móc je stosować na każdym etapie procesu tworzenia oprogramowania.
Banki nie powinny zakładać, że wytyczne WCAG zostaną wdrożone przez podmiot zewnętrzny. Niezbędne są kompetencje wewnętrzne, zarówno w zespołach programistycznych, jak i w obszarach takich jak UX, testowanie i zarządzanie produktem.
Celem edukacji pracowników jest włączenie dostępności do kultury organizacyjnej. Bez odpowiedniego przygotowania zespoły mogą nie rozumieć, jak wdrażać wymagania WCAG w praktyce, co często prowadzi do kosztownych błędów i opóźnień.
Jakie szkolenie powinno zostać przeprowadzone?
Pierwszym i najważniejszym elementem wdrażania dostępności cyfrowej jest dokładna dokumentacja wewnętrzna. Ta baza wiedzy ma bezpośredni wpływ na jakość pracy w zespołach i sprawne funkcjonowanie całej organizacji.
Dokumentacja ta powinna zawierać zasady zgodne ze standardami WCAG i ogólnymi wymogami dostępności dla produktów cyfrowych, a także szczegółowe wytyczne dla zespołów projektowych, programistycznych i produktowych. Dokumentacja ta stanowi punkt odniesienia dla wszystkich pracowników, od programistów i projektantów po menedżerów, pomagając im zrozumieć, jak tworzyć nowe funkcjonalności zgodnie z zasadami dostępności oraz jak prawidłowo wdrażać zmiany w istniejących systemach.
Może zawierać wytyczne dotyczące projektowania dostępnych formularzy, zasady nawigacji i struktury treści oraz standardy pisania zrozumiałych komunikatów o błędach. Powinien również zawierać instrukcje dotyczące testowania dostępności, na przykład za pomocą narzędzi takich jak Axe, NVDA lub Lighthouse.
Dostosowanie systemów cyfrowych do wytycznych WCAG to złożony i wieloaspektowy proces, który dla wielu organizacji może wydawać się niedostępny i trudny do samodzielnego wdrożenia.
Na szczęście nie trzeba zaczynać od zera: banki, które chcą mieć pewność, że ich rozwiązania spełniają wymogi dostępności, mogą skorzystać ze wsparcia doświadczonych partnerów technologicznych.
Partnerzy ci znają standardy WCAG i specyfikę ich wdrażania. Rozumieją również typowe wyzwania i błędy popełniane przez instytucje finansowe podczas ich wdrażania. Dzięki tej wiedzy mogą pomóc bankom uniknąć tych pułapek i skutecznie wdrożyć dostępność.
Dzięki współpracy z zaufanym dostawcą banki mogą skupić się na swoich podstawowych kompetencjach, dbając jednocześnie o to, aby ich produkty i usługi cyfrowe spełniały wymogi dostępności i były gotowe na nadchodzące przepisy.
Wdrażanie wytycznych WCAG w banku to złożony proces, wymagający odpowiednich procedur, zasobów i zaangażowania różnych zespołów. To nie tylko przygotowanie techniczne, ale także przeprowadzenie szkoleń wewnętrznych i stworzenie kompleksowej dokumentacji, która będzie stanowić realne wsparcie w codziennej działalności.
Warto również zwrócić się o wsparcie do zaufanego dostawcy, który posiada odpowiednią wiedzę i doświadczenie, aby móc sprawnie przeprowadzić organizację przez cały proces.
Banki, które skutecznie wdrażają standardy dostępności, nie tylko spełniają wymogi prawne, ale także budują przewagę konkurencyjną – oferując usługi dostosowane do potrzeb wszystkich klientów, w tym osób niepełnosprawnych.
Dowiedz się, jak skorzystać z profesjonalnego wsparcia w zakresie dostępności cyfrowej. Skontaktuj się z naszym specjalistą!
