Skuteczna komunikacja wielokanałowa z klientami Twojego banku

Wszystkie procesy bankowe wymagają jakiejś formy kontaktu z klientami, dostarczania dokumentów i informacji o wynikach procesu. Eximee Customer Contact Center to moduł, który umożliwia efektywną komunikację z klientami i zwiększa efektywność obsługi.

Jak działa Eximee Customer Contact Center ?

Kanał komunikacji zazwyczaj zależy od tego, czy klient wyraził zgodę na kontakt za pośrednictwem wewnętrznego kanału bankowego. Eximee Customer Contact Center pomaga w obsłudze obu przypadków, ponieważ system automatycznie wysyła wiadomości kanałem wybranym przez klienta.

  • Platforma oferuje gotowe szablony dokumentów i obsługuje generowanie dokumentów, ale może również pobierać dokumenty z bankowego systemu zarządzania dokumentami.
  • Ponadto Eximee Customer Contact Center czuwa nad spełnieniem wymogów prawnych dotyczących udostępniania dokumentów elektronicznych na trwałych nośnikach.

Do czego możesz wykorzystać Eximee Customer Contact Center? 

  • Wysyłanie wyciągów bankowych, umów i dokumentów
  • Dystrybucja NPS, CES i innych ankiet
  • Powiadomienie o przerwach technicznych
  • Komunikacja związana z procesami
    (np. prośba o
    uzupełnianie dokumentów)
  • Rozpatrywanie skarg
  • Informowanie o zmianach w przepisach
  • Komunikacja marketingowa
  • Tak zwane superwiadomości (wiadomości o wysokim priorytecie wyświetlane bezpośrednio po zalogowaniu się do aplikacji bankowej)

Wiadomości wewnętrzne w bankowości mobilnej i internetowej

Wewnętrzna poczta w aplikacji internetowej lub mobilnej banku jest wygodnym i bezpiecznym kanałem komunikacji z klientami.

Poczta klienta

Klienci mają dostęp do poczty wewnętrznej w aplikacjach bankowości internetowej i mobilnej. Wiadomości są wyświetlane tak samo, jak w skrzynkach pocztowych, z których korzystają na co dzień. Mogą zobaczyć informacje o nowych i nieprzeczytanych wiadomościach, nadawcach, datach itp. Mogą przeszukiwać listę wiadomości za pomocą wyszukiwarki pełnotekstowej i pobierać załączniki.
Ponadto skrzynka odbiorcza klienta może mieć oddzielne zakładki dla różnych kategorii wiadomości, takich jak: Umowy i aneksy przechowywanie wiadomości e-mail z załącznikami dotyczącymi produktów bankowych klienta (kont, kart, pożyczek) i procesów samoobsługowych lub Oświadczenia gdzie wyciągi z konta są dostarczane z częstotliwością określoną przez klienta.

Wysyłanie wiadomości

Wysyłanie wiadomości do banku jest bardziej ustrukturyzowane niż w przypadku standardowej poczty. Twórz konkretne kategorie i korzystaj z dedykowanych formularzy Eximee, aby organizować wiadomości od klientów. Pozwoli Ci to zautomatyzować przetwarzanie konkretnych spraw lub przynajmniej skierować komunikację do skrzynki pocztowej pracownika specjalizującego się w danej sprawie.

Poczta pracownika banku

Interfejs funkcjonalny

Interfejs poczty pracowniczej jest przejrzysty, przyjazny dla użytkownika i oferuje bogactwo filtrów, takich jak nieprzeczytane, przeczytane, oczekujące, potwierdzone i niepotwierdzone wiadomości. Pracownicy mogą tworzyć wiele grup tematycznych, np. zgłoszenia serwisowe lub komunikaty marketingowe, co ułatwia utrzymanie porządku. Dodatkowo, w celu rozszerzenia funkcjonalności aplikacji pocztowej pracownika, możliwe jest osadzanie różnych mikrofrontendów.

Tworzenie i zarządzanie wiadomościami

Aby utworzyć nową wiadomość, pracownik może skorzystać z edytora lub przesłać ją z szablonu HTML. Wiadomości e-mail można wysyłać do wszystkich klientów na liście lub do wybranych osób. Pracownicy banku mogą nadawać priorytety wiadomościom, prosić o odpowiedź lub potwierdzenie odbioru oraz konfigurować powiadomienia o braku odpowiedzi. Można sprawdzić, czy klient otworzył wiadomość e-mail, oraz ustawić datę wysłania lub datę ważności, co oznacza, że ​​wiadomość będzie widoczna dla klienta przez określony czas.

Zarządzanie pracą

Mechanizm odpowiadania na wiadomości sprawia, że ​​odpowiedzialność za konkretne zadania jest transparentna. Pracownik musi być przypisany do wiadomości, aby móc na nią odpowiedzieć, zmienić jej status lub przekazać ją innej osobie. Lider zespołu może przydzielać wiadomości od klientów pracownikom jako zadania.

Geodezja

Za pomocą Eximee Cstomer Contact Center możesz tworzyć i rozsyłać ankiety.

Zobacz więcej

Personalizacja

Poczta wewnętrzna umożliwia personalizację wiadomości, również tych wysyłanych masowo. Możesz skorzystać z szablonu zawierającego zmienne personalizowalne, np. numer wniosku, imię i nazwisko.

Komunikacja poprzez kanały zewnętrzne

W przypadku klientów, którzy nie wyrazili zgody na otrzymywanie wiadomości pocztą wewnętrzną lub w procesach, w których taka komunikacja jest niewystarczająca, bank może komunikować się za pośrednictwem zewnętrznej skrzynki pocztowej. Załączniki wysyłane na pocztę zewnętrzną są szyfrowane, a hasła są przekazywane w wiadomości SMS lub aplikacji mobilnej.

W ramach wdrożenia platformy Eximee otrzymujesz również podproces umożliwiający reagowanie na problemy z wiadomościami zewnętrznymi – na przykład awarię zewnętrznej bramki SMS lub niepoprawny adres e-mail klienta, który trzeba ręcznie poprawić.

Wysyłanie wiadomości e-mail z automatycznych procesów

Automatyczne przesyłanie wiadomości

Twórz szablony wiadomości i definiuj parametry specyficzne dla klienta oraz możliwość dodawania załączników. Moduł Eximee Customer Contact Center udostępnia API, które umożliwia systemom zewnętrznym, w tym procesom zautomatyzowanym, wysyłanie wiadomości do pojedynczego klienta lub określonej grupy klientów.

Wiadomości okresowe

Użyj modułu Eximee Customer Contact Center do wysyłania cyklicznych wiadomości, takich jak wyciągi bankowe z wewnętrznych systemów bankowych. Wyciągi są wysyłane do klienta z częstotliwością określoną podczas otwierania konta lub skonfigurowaną w ustawieniach konta.

Co zyskujesz dzięki Eximee Customer Contact Center?

Spójna i bezpieczna wysyłka dokumentów z rozproszonych systemów i procesów
Jedno miejsce do szyfrowania wszystkich załączników wysyłanych do poczty zewnętrznej
Usprawniona komunikacja z klientami
Dobrze poinformowani klienci
Budowanie zaufania i lojalności klientów
Spełnienie oczekiwań klientów w zakresie interakcji z bankiem
HISTORIE KLIENTÓW

W jaki sposób opinie klientów kształtują plan działania Centrum Obsługi Klienta Eximee

Podczas niedawnych warsztatów badawczych z pracownikami back-office banku Santander, rozmawialiśmy o Centrum Kontaktu z Klientem Eximee. Na tej podstawie opracowaliśmy listę nowych funkcji i usprawnień, które zostaną wprowadzone. Stworzyliśmy przepływy użytkowników i historie użytkowników oraz skonsolidowaliśmy informacje, które posłużą jako punkt odniesienia dla pracy projektantów UX.

Zobacz więcej
Doceniamy fakt, że dzięki platformie Eximee możemy tworzyć nowoczesne scenariusze sprzedaży w świecie cyfrowym. Dodatkową zaletą platformy Eximee jest to, że jest to w pełni wielokanałowa aplikacja. Zarówno nasi klienci, jak i pracownicy korzystają z tej samej aplikacji. Ułatwia to interakcje między naszymi pracownikami a klientami. Gorąco polecam.
Marcin Łaziński
Menedżer Departamentu Optymalizacji Doświadczeń Omnichannel, mBank

Krok 1

Discovery meeting
Omówimy aktualny stan Twoich procesów, możliwości digitalizacji i automatyzacji oraz możliwe rozwiązania.

Krok 2

Analiza
Wspólnie wybieramy proces digitalizacji i opracowujemy plan.

Krok 3

MVP i ocena
Opracowujemy i wdrażamy aplikację, oceniamy wyniki i decydujemy, które procesy należy zdigitalizować w następnej kolejności.

Zrób pierwszy krok!

Chętnie podzielimy się naszym doświadczeniem w zakresie digitalizacji procesów bankowych.
Spotkajmy się, aby omówić, w jaki sposób możemy pomóc Ci rozwinąć Twój biznes dzięki rozwiązaniom stosowanym przez wiodące banki.
Zarezerwuj spotkanie