Z czym kojarzy Ci się termin „podróż klienta”? Prawdopodobnie na początku pomyślisz o doświadczeniu klienta, ale to coś więcej, zwłaszcza dla osób mieszkających poza krajem ojczystym. Przeprowadzka do innego kraju i podjęcie pracy wymusza korzystanie z usług bankowych i rozpoczęcie zupełnie nowej ścieżki klienta bankowego.
Liczba osób niebędących rezydentami stale rośnie, o czym świadczą statystyki migracji i populacji migrantów Eurostatu z marca 2023 r. Tylko w 2021 r. 1.4 miliona osób mieszkających w jednym państwie członkowskim UE wyemigrowało do innego państwa członkowskiego – wzrost o prawie 17% w porównaniu z 2020 r. Dodatkowo, w 2021 r. do UE przybyło 2.3 miliona imigrantów z krajów spoza UE, co stanowi wzrost o 18% w porównaniu z rokiem poprzednim. Co więcej, według UNHCR, od początku wojny w Europie zarejestrowano ponad 8 milionów ukraińskich uchodźców na dzień 15 lutego 2023 r.
Osoby te mają oczywiste potrzeby związane z różnymi aspektami życia, takimi jak mieszkanie, zakupy, rozrywka i komunikacja, które zazwyczaj wymagają korzystania z usług bankowych. Aby przyciągnąć jak najwięcej obcokrajowców, banki muszą zrozumieć i znaleźć rozwiązania problemów, z którymi borykają się te osoby. Zrozumienie oczekiwań klientów w branży bankowej ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia płynnej i spersonalizowanej interakcji. Przyjrzyjmy się, jak Eximee może Ci pomóc w tym przedsięwzięciu.
Załatwianie spraw bankowych, czy to w oddziałach, centrach obsługi telefonicznej, czy online, może być szczególnie trudne ze względu na barierę językową. Zrozumienie zachowań klientów jest kluczowe dla poprawy ich satysfakcji w tych interakcjach. Podpisując umowę, klient musi zrozumieć i zaakceptować różne zgody i oświadczenia sporządzone w języku formalnym, co często może być trudne nawet w jego ojczystym języku.Oto, w jaki sposób niewielkie zmiany mogą znacząco poprawić doświadczenia klientów banków, zaczynając od tak podstawowych czynności, jak założenie konta bankowego.
Tradycyjne banki często wymagają wizyty w oddziale, gdzie pracownik recepcji pomaga klientowi wypełnić formularz wniosku. W takim przypadku agent banku zazwyczaj musi wyjaśnić znaczenie danego pola lub zgody w formularzu wniosku. Jednak z powodu bariery językowej może to być trudne, a nawet niemożliwe.
Rozwiązaniem jest dobrze zaprojektowany formularz wniosku, który umożliwia zarówno klientowi, jak i pracownikowi wspólne jego wypełnienie. Dzięki platformie Eximee low-code, dwujęzyczne formularze zgłoszeniowe można utworzyć, jak pokazano w przykładzie poniżej, zawierające zarówno język polski, jak i ukraiński.
Klient i pracownik banku mogą przeglądać ten sam formularz wniosku na ekranie komputera lub tabletu, z opisami pól, zgodami i innymi informacjami wyświetlanymi w obu językach. Ten prosty zabieg znacznie zmniejsza stres klientów zagranicznych i zwiększa poczucie wysokiej jakości obsługi.
Wdrożenie procesów cyfrowych, zwłaszcza opcji samoobsługowych, umożliwia cudzoziemcom zdalne otwieranie kont, eliminując potrzebę osobistych wizyt, które mogą być utrudnione ze względu na problemy z komunikacją. Rosnące znaczenie bankowości mobilnej nie może być w tym kontekście przecenione. Platforma programistyczna low-code Eximee to idealne narzędzie do… cyfryzacja procesów bankowych szybko i efektywnie.
Oprócz tłumaczenia, można podjąć dodatkowe kroki, aby ułatwić cudzoziemcom wypełnianie formularzy wniosków online. Zrozumienie potrzeb i preferencji klientów w bankowości internetowej ma kluczowe znaczenie dla usprawnienia procesu obsługi klienta w bankowości cyfrowej.
Przede wszystkim zapewnij wielokanałowe formularze aplikacyjne, umożliwiając klientom wybór kanału, który najlepiej im odpowiada. Platforma programistyczna Eximee low-code umożliwia tworzenie i wdrażanie formularzy oraz całych procesów, uwzględniających specyfikę każdego kanału dystrybucji. Zapewnij opcje takie jak wsparcie e-mailowe lub chatbot na wypadek, gdyby zagraniczni klienci szukali pomocy lub wyjaśnień w trakcie cyfrowego procesu wdrażania.
Po drugie, formularze wniosków dla cudzoziemców często opierają się na istniejących standardowych formularzach, ale muszą uwzględniać różnice formalne, takie jak brak dowodu osobistego wydanego w danym kraju. W takich przypadkach klienci prawdopodobnie będą posiadać paszport lub kartę pobytu, która zawiera adres zamieszkania w kraju pochodzenia. Dzięki formularzom Eximee łatwo przewidzieć ten wymóg i uwzględnić niezbędne pola.
Na koniec, ale nie mniej ważne, możesz również zintegrować narzędzia do automatycznej weryfikacji i formatowania, aby minimalizować błędy Na przykład z powodu różnych formatów dat w poszczególnych krajach. To nie tylko pomoże obcokrajowcom uniknąć błędów i frustracji, ale także usprawni walidację dokumentów i Przyspieszyć proces.
Banki często wymagają określonych dokumentów. Na przykład, w przypadku otwarcia konta, może to być dowód adresu, tożsamość, a czasem nawet referencje lokalne. Instytucje finansowe odgrywają kluczową rolę w zapewnianiu płynnego procesu obsługi klienta, mapując ścieżkę klienta i rozwiązując problemy. Zrozumienie wymagań i dostarczenie niezbędnej dokumentacji może być trudne, szczególnie dla osób nieznających lokalnych praktyk bankowych. Dlatego banki powinny rozwiązać ten problem, udostępniając jasne wytyczne i informacje dostosowane do potrzeb obcokrajowców, wykorzystując technologię cyfrową w celu usprawnienia procesu.
Panel Klienta Eximee zapewnia spersonalizowane informacje obcokrajowcom (i oczywiście innym klientom) o aktywnych i dostępnych produktach, oferuje jasne instrukcje dotyczące wymaganych dokumentów, wyjaśnia przepływ procesuKieruje również klientów do odpowiednich kanałów, aby mogli rozwiązać konkretne problemy, z którymi mogą się spotkać w banku. To kompleksowe podejście gwarantuje, że obcokrajowcy mają niezbędne informacje i zasoby, aby skutecznie korzystać z usług bankowych.
Proaktywnie stawiając czoła tym wyzwaniom, banki ulepszają swoje usługi i tworzą inkluzywne środowisko bankowe, które zaspokaja potrzeby osób o zróżnicowanym pochodzeniu kulturowym i językowym. Zapewnienie płynnej obsługi klienta jest w tym kontekście kluczowe.
Opinie otrzymane od banków korzystających z platformy Eximee jednoznacznie potwierdzają tę tezę. Formularze wniosków dostępne w języku klienta, a także inne rozwiązania wymienione w tym artykule, sprawiają, że kontakt z bankiem jest dla obcokrajowców mniej stresujący na każdym etapie ich ścieżki zakupowej. To z kolei prowadzi do znacznego wzrostu zaufania i przyczynia się do poprawy satysfakcji klientów.
Obcokrajowcy muszą stawić czoła takim wyzwaniom, jak bariera językowa, brak zrozumienia lokalnych procedur bankowych i konieczność dostosowania się do wymogów dotyczących dokumentacji.
Bariera językowa może utrudniać obcokrajowcom zrozumienie regulaminów i warunków bankowych, co może powodować stres i nieporozumienia w trakcie obsługi klienta.
Banki mogą wykorzystywać dwujęzyczne formularze wniosków, cyfrowe opcje samoobsługi i przejrzyste wytyczne, aby zwiększyć zadowolenie klientów i zapewnić im bezproblemową obsługę.
Dwujęzyczne formularze zgłoszeniowe pomagają ograniczyć stres i nieporozumienia u klientów zagranicznych, co przekłada się na wyższą jakość usług i większe zadowolenie klientów.
Dzięki bankowości internetowej obcokrajowcy mogą otwierać konta zdalnie, co zmniejsza potrzebę osobistych wizyt i upraszcza proces obsługi klienta w banku.
Banki powinny zapewnić cudzoziemcom jasne wytyczne i instrukcje, ułatwiające im zrozumienie i spełnienie wymogów dotyczących dokumentacji.
