Michał Stolarski
W sektorze usług finansowych doświadczenie klienta (CX) jest często kluczowym czynnikiem przy wyborze banku. W tym artykule analizujemy, w jaki sposób platformy low-code przyczyniają się do zapewnienia klientom banków wyjątkowego doświadczenia klienta (CX).
Klienci oczekują szybkiego dostępu do nowych funkcji, usług i produktów, co sprawia, że sprawne wdrażanie rozwiązań ma kluczowe znaczenie dla pozytywnego doświadczenia klienta (CX) w bankowości. Narzędzia low-code są w tym względzie kluczowe, ponieważ znacznie skrócić czas wprowadzania nowych rozwiązań na rynek.
banku z Platforma oferuje gotowe komponenty interfejsu użytkownika i narzędzia testowe do szybkiego prototypowania i wdrażania nowych funkcji i usług. Jej obsługa procesy wielokanałowe eliminuje potrzebę stosowania oddzielnych aplikacji dla każdego kanału, co jeszcze bardziej skraca czas wdrożenia. Platforma zapewnia spójność interfejsu użytkownika i doświadczenia we wszystkich kanałach. Klienci mogą komunikować się z bankiem za pośrednictwem preferowanego przez siebie kanału, korzystając ze znanego interfejsu użytkownika i spójnego doświadczenia użytkownika.
Rozwiązania opracowane na platformach low-code można szybko i niedrogo modyfikować bez konieczności angażowania dużych zasobów programistycznych. Zmiany można wprowadzać poza cyklem wydań i bez zakłócania dostępności aplikacjiumożliwiając bankom szybkie dostosowywanie się do zmian regulacyjnych, trendów rynkowych, nagłych wzrostów popytu na określone produkty i usługi lub opinii klientów.
Klienci oczekują intuicyjnej bankowości internetowej i aplikacji mobilnych, gdzie funkcje są łatwo dostępne i łatwe w obsłudze.
Platforma Eximee oferuje komponenty interfejsu użytkownika zaprojektowane w zgodność z wytycznymi WCAG i EAA, wraz z symulatorem do testowania interfejsu użytkownika na różnych urządzeniach. Priorytetem Eximee jest użyteczność i dostępność, zwłaszcza dla użytkowników z niepełnosprawnościami, co poprawia ogólne wrażenia użytkowników aplikacji bankowych.
Ponadto szablony procesów i narzędzie do modelowania procesów biznesowych w BPMN ułatwiają tworzenie intuicyjnych rozwiązań zapewniających optymalne doświadczenie użytkownika. Platformę Eximee można zintegrować z narzędziami do monitorowania i analizy zachowań użytkowników, co pomaga w identyfikacji obszarów wymagających poprawy.
Tworzenie aplikacji w Eximee Designer
Szybka i sprawna obsługa klienta to kluczowe elementy doświadczenia klienta w bankowości (CX). Klienci oczekują natychmiastowej aktywacji produktów po zakupie i sprawnego rozwiązywania problemów przez banki, zarówno w oddziałach, centrach obsługi telefonicznej, jak i za pośrednictwem kanałów zdalnych.
Platforma Eximee przyczynia się do spełnienia tych oczekiwań, umożliwiając rozdzielenie, automatyzację i ponowne wykorzystanie podprocesów. Automatyzacja skraca czas realizacji procesów, co przekłada się na większe zadowolenie klienta.
Integralną częścią obsługi klienta jest rozwój procesy samoobsługi, umożliwiając klientom zarządzanie swoimi sprawami online. Platforma Eximee doskonale sprawdza się w budowaniu procesów samoobsługowych i portali klienckich, oferując wygodny dostęp do usług bankowych za pośrednictwem wielu kanałów. Formularz Eximee Aplikacja sama w sobie jest częścią w pełni funkcjonalnej aplikacji, która pozwala klientowi rozwiązać problem od początku do końca, np. złożyć reklamację lub zaktualizować dane w dowodzie osobistym. Dostarcza kontekstowych informacji o statusie procesu, wizualizuje poszczególne kroki procesu ze wskazaniem etapu, w którym znajduje się klient, lub zapewnia komunikację, np. Weryfikacja zajmie około 15 minut. Po zakończeniu wyślemy Ci powiadomienie push. Wsparcie aplikacji biznesowych obejmuje wiele kanałów i sesji, zapewniając nieprzerwaną pomoc.
Klienci oczekują jednak profesjonalnej pomocy ze strony banku w przypadku problemów lub pytań. Dlatego konsultanci muszą mieć dostęp do kompleksowych informacji o klientach i ich problemach, aby móc skutecznie wspierać ich w tym procesie.
Platforma Eximee ułatwia bezproblemową i bezpieczną integrację istniejących kanałów oraz wykorzystuje ujednolicony model danych, gwarantując płynny przepływ danych między kanałami. Eximee Case Repository moduł agreguje informacje o klientach i sprawach ze wszystkich kanałów obsługi, oferując pracownikom całościowy obraz każdej sprawy w ramach Eximee DashboardDzięki temu kompleksowemu zestawowi danych mogą oni przekazywać dokładne informacje i szybko reagować na wątpliwości klientów, co przekłada się na wyższą jakość i wydajność usług.
Personalizacja jest kluczowym czynnikiem wspierającym pozytywne doświadczenia klienta (CX) w bankowości. Platformy takie jak Eximee umożliwiają bankom zrozumienie potrzeb klientów i dostarczanie im spersonalizowanych usług i produktów wtedy, gdy są najbardziej potrzebne, np. udzielanie szybkiej pożyczki gotówkowej, gdy klient próbuje dokonać transakcji, mając niewystarczające środki na koncie.
Platformy low-code dodatkowo zwiększają personalizację, wykorzystując dane gromadzone przez sztuczną inteligencję i systemy big data. Dane te są analizowane w celu personalizacji treści marketingowych, ofert produktów i funkcji w aplikacjach bankowych, dostosowując je do indywidualnych preferencji i potrzeb klientów.
Integralną częścią platformy Eximee jest Customer Service Zone – dedykowana przestrzeń, w której klienci mogą zapoznać się z opcjami samoobsługi dla aktywnych produktów, sprawdzić statusy zgłoszeń, zapoznać się z ofertą produktów odpowiadającą ich punktacji oraz uzyskać dostęp do treści marketingowych, które mogą ich zainteresować. Umożliwia szybki dostęp do informacji, funkcji i usług, które są szczególnie istotne dla danego klienta.
Dobre doświadczenia klienta opierają się na poczuciu bezpieczeństwa. Banki muszą zapewnić najwyższy poziom ochrony danych oraz ochronę przed cyberzagrożeniami i oszustwami.
Platforma Eximee przechodzi regularne testy audyty bezpieczeństwa przez niezależne firmy i obejmuje wbudowane zabezpieczenia takie jak autoryzacja, uwierzytelnianie, kontrola dostępu i szyfrowanie danych. Może również integrować narzędzia do monitorowania i analizowania aktywności użytkowników, umożliwiając szybkie wykrywanie podejrzanych zachowań i incydentów bezpieczeństwa.
Tworzenie aplikacji na platformie Eximee nie wymaga od programistów low-code bycia ekspertami od bezpieczeństwa. Chociaż świadomość bezpieczeństwa jest kluczowa, platforma sama w sobie zapewnia bezpieczeństwo tworzonych aplikacji biznesowych.
Przykładem projektu wdrożonego na platformie Eximee, którego celem było między innymi usprawnienie CX, jest zdalny proces składania wniosku o kredyt hipoteczny w Credit Agricole Bank Polska. Bankowi zależało na tym, aby proces ten był jak najbardziej usprawniony i spersonalizowany dla wnioskodawców.
Punktem wyjścia była ścieżka klienta opracowana przez bank oraz proces biznesowy odwzorowany na platformie Eximee. Dzięki Eximee Designer, skryptom i możliwości podglądu wyglądu aplikacji, programiści low-code stworzyli przejrzyste formularze i ekrany użytkownika, zgodne z najlepszymi praktykami UI/UX.
Bank korzystał z Panelu Klienta, który umożliwia osobom, które nie są jeszcze klientami banku, rozpoczęcie procesu w dowolnym kanale cyfrowym. Logując się do panelu, użytkownik uwierzytelnia się kodem wysłanym SMS-em. Może on wypełnić część formularza i wrócić do niego później, załączyć pliki i przejrzeć dokumenty dostarczone przez bank. Jeśli eksperci banku stwierdzą brak jakichkolwiek danych lub dokumentów, panel podpowie użytkownikowi, co należy uzupełnić. Panel Klienta na bieżąco informuje również o statusie sprawy.
Ekran logowania do Panelu Klienta
Proces został zaprojektowany tak, aby można go było wygodnie przeprowadzić „z kanapy”, a jednocześnie umożliwić klientom uzyskanie wsparcia od ekspertów ds. kredytów hipotecznych w dowolnym oddziale lub za pośrednictwem infolinii o dowolnej porze. Dzięki Eximee DashboardDoradcy i analitycy mają narzędzie do zarządzania zadaniami, które zapewnia im dostęp do tych samych danych, dokumentów i informacji o statusie sprawy. Pozwala im to na rzetelne informowanie klientów i wspieranie ich w tym procesie, zapewniając obsługę na najwyższym poziomie.
Należy pamiętać, że ubieganie się o kredyt hipoteczny wiąże się z udostępnieniem wielu poufnych danych i dokumentów. Dlatego proces ten musi być nie tylko szybki i przyjazny dla użytkownika, ale także bezpieczny. Platforma low-code Eximee zawiera procedury weryfikacji tożsamości wnioskodawcy i ochrony danych przed nieautoryzowanym dostępem.
Bank wprowadził to rozwiązanie w fazie pilotażowej, a pełne wdrożenie zaplanowano na wrzesień tego roku.
Klienci oczekują szybkiego dostępu do nowych funkcji i usług. Platformy low-code usprawniają proces rozwoju, skracając czas wprowadzania nowych rozwiązań na rynek i zapewniając bankom możliwość efektywnego spełniania oczekiwań klientów.
Platformy low-code, takie jak Eximee, obsługują procesy wielokanałowe, zapewniając spójność interfejsu użytkownika i doświadczenia we wszystkich kanałach. Dzięki temu klienci mogą komunikować się z bankiem za pośrednictwem preferowanego kanału, korzystając ze znanego interfejsu użytkownika i płynnego doświadczenia użytkownika (UX).
Platformy low-code usprawniają obsługę klienta, umożliwiając automatyzację i ponowne wykorzystanie podprocesów, skracając czas realizacji procesów i poprawiając efektywność obsługi. Wspierają również rozwój procesów samoobsługowych, umożliwiając klientom łatwe zarządzanie swoimi problemami online.
Platformy low-code wykorzystują dane z systemów sztucznej inteligencji (AI) i big data do personalizacji treści marketingowych, ofert produktów i funkcji w aplikacjach bankowych. Dzięki temu klienci otrzymują usługi i produkty dopasowane do ich indywidualnych potrzeb i preferencji.
Platformy low-code zawierają wbudowane funkcje bezpieczeństwa, takie jak autoryzacja, uwierzytelnianie, kontrola dostępu i szyfrowanie danych. Regularne audyty bezpieczeństwa i integracja z narzędziami monitorującymi pomagają szybko wykrywać podejrzane zachowania i reagować na nie, zapewniając solidną ochronę danych.
