Właściciele Produktu Eximee regularnie kontaktują się z użytkownikami. Pytają, jak wygląda praca z narzędziem i analizują ich opinie. Podczas niedawnych warsztatów badawczych z pracownikami back-office banku Santander, rozmawialiśmy o Centrum Kontaktu z Klientem Eximee. Na tej podstawie opracowaliśmy listę nowych funkcji i usprawnień, które zostaną wprowadzone. Stworzyliśmy przepływy użytkowników i historie użytkowników oraz skonsolidowaliśmy informacje, które posłużą jako punkt odniesienia dla pracy projektantów UX.
Jedną z kluczowych wartości zespołu Eximee jest inicjatywa. Przejawia się ona między innymi w budowaniu partnerskich relacji z klientami i proponowaniu rozwiązań wspierających banki w rozwoju.
Co więcej, jesteśmy przekonani, że dobry projekt UX wymaga dogłębnej wiedzy i zrozumienia potrzeb użytkowników. Dlatego korzystamy z Ciągłe odkrywanie podejście i okresowe zbieranie opinii od klientów.
Kiedy dowiedzieliśmy się, że nasz klient potrzebuje usprawnień w obsłudze klienta, postanowiliśmy zbadać sprawę dokładniej.
Erste Bank Polska wdrożono pierwszą wersję Eximee Customer Contact Center w 2016 roku. Dzięki temu modułowi pracownicy back-office mogą kontaktować się z klientami banku. Wysyłają dokumenty, spersonalizowane oferty produktów, powiadomienia itp. Odpowiadają również na zapytania i rozpatrują reklamacje. Pracownicy back-office otrzymują dziesiątki wiadomości dziennie, co wiązało się z potrzebą wprowadzenia nowych funkcji i usprawnień. Tworząc platformę Eximee, oprócz globalnych trendów, chcemy uwzględnić potrzeby użytkowników. Dlatego zaproponowaliśmy osobom korzystającym z naszego rozwiązania w banku udział w warsztatach badawczych i wspólne opracowanie planu rozwoju produktu.
W trakcie realizacji projektu napotkaliśmy kilka wyzwań. Jednym z nich była ograniczona dostępność pracowników banku. Musieliśmy rozmawiać z wieloma pracownikami zaplecza, którzy również musieli wykonywać swoje codzienne obowiązki.
Poza tym mieliśmy mnóstwo pomysłów na rozwój Centrum Obsługi Klienta. Dlatego musieliśmy ustalić priorytety.
Naszym celem było opracowanie planu działania dla nowych funkcji, uwzględniającego opinie użytkowników i mającego na celu udoskonalenie UX w perspektywie długoterminowej.
Zorganizowaliśmy serię warsztatów badawczych, aby zgromadzić więcej osób i zgłębić różnorodne perspektywy. Ćwiczenia warsztatowe łączyły pracę indywidualną z dyskusjami, dając każdemu szansę na wyrażenie swojej opinii. Zdecydowaliśmy się na warsztaty, ponieważ, zgodnie z naszym doświadczeniem, pozwalają one osiągnąć najlepsze rezultaty w najkrótszym czasie.
Warsztaty odbyły się całkowicie zdalnie, przy wykorzystaniu platformy Miro.
Rozpoczęliśmy od wewnętrznego spotkania zespołu produktowego odpowiedzialnego za Centrum Obsługi Klienta. Uczestniczyli w nim przedstawiciele PO, programiści, testerzy i analitycy. Wypracowaliśmy założenia dotyczące sposobu korzystania z naszego rozwiązania przez pracowników banku i stworzyliśmy listę potencjalnych nowych funkcji.
Na podstawie tego warsztatu i wcześniejszych opinii użytkowników, stworzyliśmy listę hipotez do weryfikacji. Pomogło to w stworzeniu planu warsztatów i ćwiczeń, które przeprowadziliśmy z pracownikami zaplecza Santander.
W warsztatach wzięli udział liderzy zespołów, którzy na co dzień korzystają z Customer Contact Center, oraz analitycy. Ze strony Eximee warsztaty moderowali Product Owner i badacz UX. Rozpoczęliśmy od spojrzenia z lotu ptaka.
Zebraliśmy informacje na temat tego, jak Centrum Kontaktowe Eximee konkretnie wspiera pracowników banków. Okazało się, że chodzi przede wszystkim o natychmiastową komunikację z klientami i przydzielanie zadań pracownikom.
Dowiedzieliśmy się, które z najczęściej używanych funkcji warto rozbudować lub zoptymalizować, a jakie funkcjonalności dodać, aby jeszcze bardziej przyspieszyć pracę. Należały do nich:
Wprowadziliśmy naszą kreatywność w życie i stworzyliśmy pomysły na nowe funkcje, które można było wdrożyć, o ile nie istniały żadne ograniczenia. Jedną z takich funkcji jest możliwość sprawdzenia statusu komunikacji z klientem prowadzonej w różnych kanałach, takich jak czat czy call center, i udostępnienie jej w jednym miejscu, dzięki czemu klient może sprawdzić status swojej sprawy i historię komunikacji, niezależnie od wybranego kanału kontaktu z bankiem. Umożliwia to moduł Repozytorium Spraw, który przechowuje informacje o sprawach obsługiwanych we wszystkich kanałach i systemach.
Kolejne warsztaty dotyczyły wczucia się w rolę nowego pracownika back-office korzystającego z Centrum Obsługi Klienta. Tym razem zespół Eximee przeprowadził ćwiczenia, a pracownicy back-office przejęli rolę moderacji. Właściciel Produktu i badacz zostali „przeszkoleni” w korzystaniu z narzędzia, tak jakby dopiero dołączyli do zespołu.
Pozwoliło nam to na dogłębne zrozumienie etapów nauki obsługi narzędzia i najczęstszych ścieżek, którymi podążają użytkownicy. Uświadomiliśmy sobie problemy i trudności, z jakimi borykają się osoby dopiero uczące się korzystać z poczty. Na tej podstawie zidentyfikowaliśmy kilka obszarów, które zostaną dogłębniej zbadane na kolejnych warsztatach.
W oparciu o wnioski z poprzednich spotkań, opracowaliśmy możliwe rozwiązania najpoważniejszych problemów i przedstawiliśmy je zespołowi banku. Zapytaliśmy o szczegóły korzystania z zaawansowanych funkcji pocztowych. Dzięki temu uzyskaliśmy solidną podstawę do wyciągnięcia ostatecznych wniosków.
Po każdym warsztacie z klientem syntetyzowaliśmy informacje, formułując wnioski. Po ostatnim spotkaniu wyciągnęliśmy ostateczne wnioski i przedstawiliśmy je w formie historii użytkowników, łatwych do zrozumienia zarówno dla analityków, jak i projektantów i programistów.
Podzieliliśmy historie użytkowników na 4 kategorie, które zostały jasno określone w trakcie badań.
Zestawy historii użytkowników będą pomocne w realizacji konkretnych projektów (nie planujemy zająć się wszystkimi pomysłami, a już na pewno nie w tym samym czasie).
Chcieliśmy ułatwić projektantom zrozumienie, jak użytkownicy poruszają się po narzędziu i w jaki sposób mogą wykonywać poszczególne zadania. W tym celu opracowaliśmy przepływy użytkownika w formie diagramów z opisami i kolejnymi ekranami interfejsu. Projektanci następnie przemyślą te ekrany, aby stworzyć i przetestować prototypy z użytkownikami.
Jak już wspomniano, przeprowadziliśmy ten projekt, aby dowiedzieć się, jakie zmiany i innowacje użytkownicy uznaliby za priorytetowe, dlatego przeprowadziliśmy ocenę przydatności nowych funkcji. Decydujący głos miał Właściciel Produktu.
Działania „must have” to takie, które bezpośrednio wpływają na szybkość i jakość pracy konsultantów banku, a tym samym podnoszą poziom zadowolenia klientów w zakresie komunikacji z bankiem.
Projekt ten podkreślił znaczenie bezpośrednich rozmów z użytkownikami systemu i wartość ich opinii.
Projekt nowych ekranów Centrum Obsługi Klienta z wykorzystaniem wyników badań planowany jest na III kwartał 2023 roku.
Umów się na spotkanie zapoznawcze i dowiedz się, jak możemy Ci pomóc.
Zespół Eximee
Zespół Eximee
Zespół Eximee
